• Тестируем на себе: HR, поддержка, производство — наши первые клиенты.
• Обкатываем всё: От RAG и конструкторов ботов до Agentic AI.
• Даём готовое: сценарии для клиентского сервиса, которые уже живут у нас.
• Двигаем метрики: Только то, что реально снижает AHT и повышает FCR.
• Считаем эффект: Чёткий процент автоматизации и рост NPS.

Свалов Дмитрий, Технический директор, BSS

• Эра — новая платформа для автоматизации контактных центров.
• Автоматизация основного процесса обслуживания: функционал входящих и исходящих кампаний, голосовые и текстовые каналы, роботизация, статистика.
• Автоматизация смежных процессов: концепция следования стандарту ISO 18295:2017, инструменты платформы для выполнения требований стандарта.

Веселова Елизавета, Менеджер по партнерским коммуникациям, Платформа Эра

1. Концепция Агент-тренера и технология: новый модуль, созданный для обучения операторов КЦ, в котором сотрудник взаимодействует с ИИ-клиентом и отрабатывает речевые стратегии в контролируемой учебной среде.
Управляемая практика: в новом подходе к обучению не требуется постоянное участие наставника, что снижает нагрузку на обучающий состав.
Агент-тренер позволяет безопасно для реальных клиентов тренировать «сложные» диалоги (цикличные и негативные).
2. Практическая часть: опыт внедрения у заказчика В «Честном знаке» продукт используется как рабочий инструмент обучения операторов. Будут рассмотрены первые промежуточные эффекты использования решения.
3. Ключевая особенность: связка Агент-тренера и речевой аналитики Агент-тренер вшит в речевую аналитику, что позволяет анализировать тренировочные диалоги операторов с ИИ-клиентом с использованием всех мощностей системы.
• Связка с модулем контроля качества позволяет ознакомить операторов с реальными критериями эффективности ещё на этапе обучения.
• Использование мощностей LLM-аналитики в речевой аналитике открывает потенциал адаптации сценариев обучения под разные уровни подготовки сотрудников и возможности использования рекомендаций ИИ по усовершенствованию сценариев уроков.
• Становится доступно применение базовых инструментов речевой аналитики для углублённого анализа диалогов Агент-тренера.
4. Выводы применения ИИ в обучении операторов: управляемая тренировка, масштабируемость, оптимизация ресурсов обучения делают процесс подготовки сотрудников более предсказуемым.

Полонская Ангелина, Старший аналитик, BSS
Лаухин Никита, Руководитель группы аналитики и контроля качества, Честный знак

• Традиционные подходы к управлению знаниями
• Современные AI инструменты — Что уже умеют нейросети и ИИ сервисы в КЦ
• Практические примеры и клиентские кейсы
• Основные тренды развития 2026
• Трансформация ролей в эпоху ИИ: выживание или суперсила?

Лактионов Дмитрий, Руководитель отдела внедрения, BSS

• Почему традиционное обучение стало узким местом эффективности контактных центров.
• Как ИИ-тренажёры делают обучение масштабируемым без роста затрат и штата тренеров.
• Что меняется в результатах, когда операторы учатся на практике, а не на курсах.
• Как обучение с моментальной обратной связью позволяет быстрее растить скиллы операторов.
• Делаем выбор осознанно – где тренер незаменим, а где ИИ-тренажер принесет больше результатов.

Городчиков Никита, Руководитель направления WFM CC, НТЦ АРГУС

Многие организации сегодня используют речевую аналитику как изолированный инструмент контроля качества обслуживания по чек-листам, категоризации обращений и поиска инсайтов. При этом ключевая бизнес-информация организации часто остаётся за кадром и не используется. Корректность консультации или эффективность конверсии определяется либо вручную, либо очень поверхностно.

В докладе мы рассмотрим подход, при котором система речевой аналитики глубоко интегрируется с различными источниками бизнес-информации и становится инструментом глубокого бизнес-анализа.
Мы рассмотрим кейсы:
1. Использование базы знаний и технологии искусственного интеллекта для оценки полноты консультации.
2. Использование метаданных CRM-системы для выявления тенденций в конкретных категориях клиентов или товаров/услуг.
3. Использование бизнес-информации в онлайн режиме для релевантных подсказок оператору.

Смирнов Валентин, Эксперт по речевой аналитике, SIGURD IT