17-19 марта 2026 года
Москва, Рэдиссон Славянская и онлайн
Программа конференции
18-19 марта 2025
18-19 марта 2025
Программа конференции на стадии формирования.
Следите за информацией на сайте и в рассылках.
Следите за информацией на сайте и в рассылках.
CCWF — это пространство для изучения, обсуждения, обмена опыта и знаниями, где встречаются эксперты, которые стремятся вывести обслуживание клиентов на новый уровень.
Более 70 ведущих экспертов представят вам основные отраслевые тенденции, перспективные технологии, что действительно движет отрасль вперед и какие решения революционизируют ваше обслуживание клиентов.
Присоединяйтесь к лидерам отрасли, общайтесь с коллегами и получайте информацию, необходимую для формирования будущего обслуживания клиентов, обеспечивая исключительный опыт как для ваших клиентов, так и для ваших сотрудников. Не упустите эту возможность оставаться на шаг впереди и стать лидером в постоянно меняющейся сфере обслуживания клиентов!
Более 70 ведущих экспертов представят вам основные отраслевые тенденции, перспективные технологии, что действительно движет отрасль вперед и какие решения революционизируют ваше обслуживание клиентов.
Присоединяйтесь к лидерам отрасли, общайтесь с коллегами и получайте информацию, необходимую для формирования будущего обслуживания клиентов, обеспечивая исключительный опыт как для ваших клиентов, так и для ваших сотрудников. Не упустите эту возможность оставаться на шаг впереди и стать лидером в постоянно меняющейся сфере обслуживания клиентов!
17 марта 2026
Тренды и прогнозы индустрии: стратегии адаптации бизнеса к меняющемуся рынку и новым требованиям клиентов
В условиях стремительно меняющегося рынка и растущих ожиданий клиентов бизнесу необходимо оперативно адаптироваться, внедрять новые стратегии и технологии, улучшать качество обслуживания и повышать операционную эффективность. Контактный центр должен быть готов адаптироваться к этим изменениям.
Будьте в курсе последних тенденций индустрии и применяйте их на практике в своих контакт-центрах.
• Глобальные и отраслевые тренды взаимодействия с клиентами
• Масштабные изменения потребительского поведения (рост цифровых каналов, рост запросов на мгновенный отклик)
• CX 2026: тренды, вызовы и точки роста
• Инновационные практики управления контакт-центрами и повышения операционной эффективности
• Тенденции развития технологий и сценарии их применения в ближайшие годы
• Эволюция ожиданий клиентов и адаптация сервисных стратегий
• Переход от мультиканальности к истинной омниканальности с единым опытом клиента
• Риски и адаптация контакт-центров к новым требованиям маркировки звонков
• Автоматизация, искусственный интеллект и данные как движущая сила сервисных изменений
Будьте в курсе последних тенденций индустрии и применяйте их на практике в своих контакт-центрах.
• Глобальные и отраслевые тренды взаимодействия с клиентами
• Масштабные изменения потребительского поведения (рост цифровых каналов, рост запросов на мгновенный отклик)
• CX 2026: тренды, вызовы и точки роста
• Инновационные практики управления контакт-центрами и повышения операционной эффективности
• Тенденции развития технологий и сценарии их применения в ближайшие годы
• Эволюция ожиданий клиентов и адаптация сервисных стратегий
• Переход от мультиканальности к истинной омниканальности с единым опытом клиента
• Риски и адаптация контакт-центров к новым требованиям маркировки звонков
• Автоматизация, искусственный интеллект и данные как движущая сила сервисных изменений
18 марта 2026
Аналитика, данные и персонализация для улучшения клиентского опыта
Современные методы аналитики и использование данных помогают вывести клиентский опыт на новый уровень. Персонализация взаимодействия становится ключевым фактором успеха, позволяя компаниям точечно удовлетворять потребности клиентов и повышать их лояльность
Стимулируйте рост бизнеса и повышайте удовлетворенность клиентов с помощью анализа данных и персонализации.
• Роль аналитики в построении персонализированного клиентского опыта
• Поведенческая аналитика и микросегментация клиентов
• Использование предиктивной аналитики и ИИ для предвосхищения запросов
• Автоматизированные триггеры и сценарии на основе клиентских данных
• Построение единого клиентского профиля на всех точках контакта
• Использование ИИ и ML для персонализации и прогнозирования поведения клиентов
• Как измерить влияние аналитики на удовлетворенность и лояльность
• Синхронизация офлайн и онлайн-данных
Стимулируйте рост бизнеса и повышайте удовлетворенность клиентов с помощью анализа данных и персонализации.
• Роль аналитики в построении персонализированного клиентского опыта
• Поведенческая аналитика и микросегментация клиентов
• Использование предиктивной аналитики и ИИ для предвосхищения запросов
• Автоматизированные триггеры и сценарии на основе клиентских данных
• Построение единого клиентского профиля на всех точках контакта
• Использование ИИ и ML для персонализации и прогнозирования поведения клиентов
• Как измерить влияние аналитики на удовлетворенность и лояльность
• Синхронизация офлайн и онлайн-данных
Омниканальный CX и интеграция всех каналов коммуникации
В современном мире клиенты ожидают seamless-опыт на всех этапах взаимодействия с брендом, вне зависимости от выбранного канала связи. Технология омниканальности помогает повысить удовлетворенность клиентов, ускорить решение запросов и укрепить лояльность.
Обеспечивайте согласованный, бесперебойное и бесшовное обслуживание клиентов по всем каналам.
• Омниканальность как стандарт современного CX
• Как объединить телефон, чат, мессенджеры, email, соцсети и офлайн-точки
• Проблемы «разрывов» в каналах и как их устранять
• Технологические платформы и решения для омниканального обслуживания
• Как обеспечить единое знание о клиенте во всех каналах
• Проектирование и оптимизация клиентского пути
• Как измерять эффективность сквозного опыта: NPS, CSAT, CES в разных каналах
Обеспечивайте согласованный, бесперебойное и бесшовное обслуживание клиентов по всем каналам.
• Омниканальность как стандарт современного CX
• Как объединить телефон, чат, мессенджеры, email, соцсети и офлайн-точки
• Проблемы «разрывов» в каналах и как их устранять
• Технологические платформы и решения для омниканального обслуживания
• Как обеспечить единое знание о клиенте во всех каналах
• Проектирование и оптимизация клиентского пути
• Как измерять эффективность сквозного опыта: NPS, CSAT, CES в разных каналах
ИИ и автоматизация в клиентском сервисе: новые возможности, вызовы и примеры внедрений
Технологии и автоматизация давно стали неотъемлемой частью контактных центров, однако прогресс не стоит на месте. Современный рынок предлагает новые инновационные решения и расширенные функциональные возможности для обслуживания клиентов и управления процессами в контактных центрах. Внедрение искусственного интеллекта открывает уникальные возможности для оптимизации бизнес-процессов, улучшения качества клиентского опыта и построения эффективных стратегий взаимодействия с клиентами.
Сократите ожидание, упростите взаимодействие — будущее клиентского сервиса с ИИ и автоматизацией.
• Обзор современных ИИ-технологий для поддержки клиентов (чат-боты, голосовые ассистенты, автоматические маршрутизаторы)
• Как ИИ помогает повысить скорость и качество обслуживания
• Гибридные модели: сочетание ИИ и живых операторов
• Автоматизация обработки повторяющихся запросов и заявок
• Ошибки и уроки внедрения — как избежать типичных проблем
• Использование машинного обучения для прогнозирования потребностей клиентов
• Экономия затрат и повышение эффективности благодаря роботизации
Сократите ожидание, упростите взаимодействие — будущее клиентского сервиса с ИИ и автоматизацией.
• Обзор современных ИИ-технологий для поддержки клиентов (чат-боты, голосовые ассистенты, автоматические маршрутизаторы)
• Как ИИ помогает повысить скорость и качество обслуживания
• Гибридные модели: сочетание ИИ и живых операторов
• Автоматизация обработки повторяющихся запросов и заявок
• Ошибки и уроки внедрения — как избежать типичных проблем
• Использование машинного обучения для прогнозирования потребностей клиентов
• Экономия затрат и повышение эффективности благодаря роботизации
Дистанционные продажи:
новые стратегии взаимодействия
Современный рынок требует от бизнеса всё больше гибкости и инноваций в организации дистанционных продаж. Современные подходы в построении эффективных продаж, помогают компаниям эффективно выстраивать удалённое взаимодействие с клиентами, увеличивать конверсию и поддерживать высокий уровень сервиса вне зависимости от канала связи.
Адаптируйте исходящие коммуникации к рынку, увеличьте продажи и долгосрочную лояльность клиентов.
• Основные драйверы роста дистанционных продаж
• Новые требования и ожидания клиентов при удалённом взаимодействии
• Эффективное сочетание каналов: звонки, мессенджеры, соцсети, email и онлайн-платформы
• Построение сквозного клиентского пути для повышения конверсии
• Интеграция маркетинга и продаж для персонализированного взаимодействия
• CRM и автоматизация продаж: от лидогенерации до закрытия сделки
• Использование ИИ и чат-ботов для квалификации и сопровождения клиентов
• Виртуальные шоурумы, видеопрезентации и цифровые каталоги
• Как построить успешный телемаркетинг
Адаптируйте исходящие коммуникации к рынку, увеличьте продажи и долгосрочную лояльность клиентов.
• Основные драйверы роста дистанционных продаж
• Новые требования и ожидания клиентов при удалённом взаимодействии
• Эффективное сочетание каналов: звонки, мессенджеры, соцсети, email и онлайн-платформы
• Построение сквозного клиентского пути для повышения конверсии
• Интеграция маркетинга и продаж для персонализированного взаимодействия
• CRM и автоматизация продаж: от лидогенерации до закрытия сделки
• Использование ИИ и чат-ботов для квалификации и сопровождения клиентов
• Виртуальные шоурумы, видеопрезентации и цифровые каталоги
• Как построить успешный телемаркетинг
Эффективное управление ресурсами и командой
Высокая текучесть кадров в контактных центрах остаётся серьезным вызовом. Важно применять новые стратегии мотивации и вовлечения сотрудников, создавать рабочую среду, способствующую развитию и удовлетворённости. Важно обеспечивать операторов знаниями, умениями и навыками, чтобы они могли эффективно реализовывать ваши требования к обслуживанию.
Создавайте команды, которые обеспечивают исключительный клиентский опыт и устойчивый рост бизнеса.
• Как привлечь и удержать квалифицированных сотрудников, обучить их и мотивировать на достижение высоких результатов
• Мотивация и вовлечение сотрудников в условиях удалённой и гибридной работы
• Формирование культуры клиенториентированности и командного духа
• Прогнозирование нагрузки и распределение рабочих часов
• Развитие навыков и обучение персонала
• Влияние EX на уровень удовлетворенности клиентов
• Как создать успешные команды при гибридном графике работы?
• Эмоциональный интеллект сотрудников и его влияние на продажи
Создавайте команды, которые обеспечивают исключительный клиентский опыт и устойчивый рост бизнеса.
• Как привлечь и удержать квалифицированных сотрудников, обучить их и мотивировать на достижение высоких результатов
• Мотивация и вовлечение сотрудников в условиях удалённой и гибридной работы
• Формирование культуры клиенториентированности и командного духа
• Прогнозирование нагрузки и распределение рабочих часов
• Развитие навыков и обучение персонала
• Влияние EX на уровень удовлетворенности клиентов
• Как создать успешные команды при гибридном графике работы?
• Эмоциональный интеллект сотрудников и его влияние на продажи
Марина Горячкина
Продюсер Форума
Брошюра Customer Contacts World Forum
Заполните форму и получите PDF-версию брошюры Форума
Скачать брошюру форума