Программа конференции
19 марта
КЛЮЧЕВАЯ СЕССИЯ: ТРЕНДЫ И СТРАТЕГИИ
Перед организациями стоит стратегическая задача идти в ногу с технологиями и поведением клиентов. Выбор, который вы сделаете, формируя стратегию относительно CX и использования digital-возможностей, определит будущий успех вашей компании. Пленарная сессия расскажет вам о тех преобразованиях в индустрии, после которых работа вашего контакт-центра больше никогда не будет прежней.
ПРОГРАММА СЕССИИ
Сохранился ли моментум изменений? Результаты и выводы ключевых исследований Dimension Data (весь мир) и Contact Center Benchmark (Россия)
Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
09:40–10:25
Как обрабатывать роботами более 1,5 млн. обращений в месяц
Андрей Зайцев, Директор департамента контактных центров и роботизированных систем, NAUMEN
10:25–10:50
Как сделать счастливыми ваших клиентов, а клиентский опыт - конкурентным преимуществом
Марина Безгулова Исполнительный директор, Ipsos
10:50–11:20
Как меняются подходы к управлению контакт-центром, чтобы соответствовать более требовательным сотрудникам, расширению клиентской базы и развитию новых цифровых каналов доступа?
Вячеслав Морозов, Директор по развитию бизнеса в России и СНГ, Genesys
11:20–11:45
Кофе-брейк
11:45–12:15
Итак, что изменилось? Персонал КЦ разных поколений
Юзефа Фосетт, Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству
12:15–12:50
Обучение, мотивация и вовлеченность персонала в создание качественного клиентского сервиса. Как и чему в условиях новых технологий обучать персонал для создания качественного клиентского сервиса?
Кухарчук Оксана, Генеральный директор, Университет МТС
12:50–13:20
Время, когда исчезнут КЦ уже наступает. Вы готовы?
Елена Ивашечкина, Советник Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, Центральный Банк РФ
13:20–13:50
Проект внедрения самообслуживания: распространенные ошибки и как их избежать
Платон Бегун, Руководитель направления «Контактные центры», CTI
13:50–14:15
Обед
ЗАКРЫТАЯ СЕССИЯ «О взаимодействии call-центров с государственными заказчиками»
с 14:00 до 14:30 переговорная комната "А"

СЕССИЯ ВКЛЮЧАЕТ ОБЕД и доступна для всех подавших заявку на участие на почту ccwf19@ccwf.ru
14:15-15:15
Персонализация коммуникаций с клиентами. Актуальные мировые тренды и практические кейсы
Поташев Максим, Управляющий партнер, R&P consulting
15:15–15:50
Результаты исследования «Клиентский опыт в России: тренды и возможности для развития»
Анна Ставнийчук, Директор по развитию бизнеса, Teleperformance
15:50–16:10
Дискуссия «Технологии на службе у клиентов». Выводы и итоги Пленарной сессии
Модератор:

  • Елизарова Елена, Независимый эксперт, Eх-руководитель клиентского сервиса крупнейших телеком компаний России

Участники:

  • Оксана Луговая, Руководитель отдела по работе с клиентами, AliExpress
  • Наталья Лошкарева, Ех-Директор по абонентскому обслуживанию, Теле2
  • Елена Дробот, Директор по клиентскому сервису массового сегмента, Ростелеком

16:10–17:30
ЗАКРЫТАЯ СЕССИЯ
«О взаимодействии call-центров с государственными заказчиками»
Спикер: Салий Денис Александрович, Руководитель Представительства Правительства Калининградской области при Правительстве Российской Федерации в Москве.

Внедрение и работа call-центров с государственными заказчиками сегодня одна из самых актуальных тем. Например, Представительство Калининградской области при Правительстве РФ сейчас как раз столкнулось с тем, что не могут достигнуть договоренности и найти подходящего партнера среди call-центров по причине того, что почти никто на данном рынке не имеет опыт работы с государственными органами, следовательно, не имеют представление о специфике заключения подобных контрактов и их реализации.

Основные вопросы встречи:

  • Взаимодействие call-центров с государственными заказчиками
  • Специальные условия ведения бизнеса для call-центров
  • Особые условия переноса головного офиса call-центров на примере Калининградской области.

Необходима прeдвaрительная зaпись (пришлите письмо о своем участии на почту ccwf19@ccwf.ru )
14:00–14:30
Модератор и Ведущий деловых мероприятий Москвы №1
РУСЛАН БОНДАРЕНКО
Ведущий дня
Опыт:
  • Автор и ведущий радио и ТВ-программ о технологиях, инновациях и лидерстве
    (Телеканал «Точа отрыва», Радио Мегаполис ФМ, Рост ФМ)
  • Лауреат Премии Правительства Москвы «Журналист Года»
  • Ex-Креативный директор радиостанции «Megapolis 89'5 FM - Moscow»
  • Эксперт публичных выступлений, нетворкер
  • Актёр театра и кино
Брошюра Call Center World Forum 2019
Заполните анкету и получите PDF-версию брошюры Форума
20 марта
АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
DIGITAL-ТРАНСФОРМАЦИЯ и AI
ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ КЦ
ПРОДАЖИ В DIGITAL-МИРЕ
Скачать брошюру форума
Я ознакомлен и согласен с условиями обработки и использования моих персональных данных
АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
Информация – сила! Главный залог успеха – понять клиента: его историю, а также будущие потребности. Без чёткого фокуса на сборе и анализе данных, компания не сможет обеспечить клиентам персонализированный подход и качественные услуги.
Данная сессия предоставит участникам возможность ознакомиться как с экспертными, аналитическими мнениями, взглядами на будущее, так и с сегодняшним практическим опытом успешных компаний в области аналитики.
ПРОГРАММА СЕССИИ
Ключевые заинтересованные стороны и логика выводов применения анализа в клиентском сервисе
Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
10:00–10:45
Понимание поведения клиентов и монетизация отношений с клиентами
Ракмэн Майкл, Основатель и президент компании Senteo Ех-Директор по трансформации, Альфа-Банка
10:45–11:35
Кофе-брейк
11:35–12:05
Стратегия развития продукта, основанная на аналитике и сегментации клиентов. Кейс МТС Cashback
Юлия Силина, Руководитель центра вовлечения и лояльности абонентов, МТС
12:05–12:35
Применение речевой аналитики в текстовых каналах обслуживания
Алексей Минеев, Директор по работе с финансовыми институтами, Группа компаний ЦРТ
12:35–13:05
Аналитика будущих потребностей клиента как основа успешной стратеги развития
Олеся Кураченко, Руководитель объединенного центра поддержки дистанционного сервиса, Теле2
13:05–13:30
Обед
13:30–14:30
Силен ли дух аналитики в вашей компании? 5 практических вопросов с примерами
Вадим Аниканов, Независимый эксперт
14:30–15:05
Результаты исследования клиентского опыта и ожиданий от функциональности чатов
Антон Краснобабцев, Управляющий партнер, Key Solutions
15:05-15:45
Как анализ данных помогает компаниям вносить необходимые коррективы в коммуникацию с потребителем
Алена Артемьева, Head of Analytics, Biglion Russia
15:45–16:10
Кофе-брейк
16:10-16:40
Дискуссия «Фокус на анализе данных и персонализации». Ключевые выводы и итоги сессии
Модератор:
  • Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Участники:
  • Андрей Ревяшко, IT Директор, Wildberries
  • Вадим Аниканов, Независимый эксперт
  • Алена Артемьева, Head of Analytics, Biglion Russia
  • Антон Краснобабцев, Управляющий партнер, Key Solutions

16:40-18:00
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Генеральный директор
ОЛЕГ ЗЕЛЬДИН
Модератор сессии
Опыт:
  • 2002–2005 гг. — Глава Российского представительства консалтинговой компании Fortnostress Consulting.
  • 2003–2006 гг. — Создание и развитие аутсорсингового Call Центра Fortax.
  • 2006 год — Создание компании Apex Berg Contact Center Consulting.
  • 2008 год — обучение и сертификация в компании COPC (Customer Operations Performance Center).
    Клиенты:
  • Всероссийский Центр Изучения Общественного Мнения, ЗАО «Дельтабанк», ОАО «РОСНО», ООО «Мишлен», ЗАО «Москва-Макдональдс», ЗАО «Мастердент», Издательский дом «Афиша», «Сбербанк России», Страховая компания «Согласие», «Райффазен Банк», Western Union, «Московский Международный банк», «Промсвязьбанк», Банк «ВТБ 24», Банк «ВТБ» и другие.
20 марта
DIGITAL-ТРАНСФОРМАЦИЯ и AI
Digital-трансформация — это неизбежный процесс, который проходит мировой бизнес, чтобы адаптироваться к новым реалиям цифровой экономики. Ввиду внедрения роботизации, AI и машинного обучения, возможность обеспечивать достойный клиентский сервис изменит модель работы компаний в будущем.
Обсудим процессы и технологии, на которых все больше сосредотачиваются руководители КЦ и CX сейчас и будут сосредотачиваться в будущем.
ПРОГРАММА СЕССИИ
Разговорный AI в КЦ: тренды и перспективы
Кирилл Петров, Основатель и управляющий директор, Just AI

10:00–10:30
Новейшие технологические решения: в какие технологии инвестировать?
Антон Довженко, Руководитель группы мониторинга качества, Аэрофлот
10:30–10:55
Путь организации digital контакт-центра и бэк-офиса
Янив Коэн, Генеральный директор, 7twenty
10:55–11:20
Кофе-брейк
11:20–11:50
Люди и роботы: кто умнее?
Марина Жегалина, Начальник управления развития обслуживания клиентов, DPD
11:50–12:15
Сергей Горохов, Руководитель лаборатории искусственного интеллекта, DPD
Виртуальный ассистент в банке: как роботизация меняет клиентский сервис для бизнеса
Юлия Стрельцова, Руководитель отдела развития дистанционного обслуживания, Промсвязьбанк
12:15–12:40
Роботы в действии: что ждет ваш клиент и способен ли робот улучшить клиентский сервис в КЦ?
Оксана Луговая. Руководитель отдела по работе с клиентами, AliExpress
12:40–13:05
Наталья Филимонова, Рroject manager, AliExpress
Исследование «Бизнес революция 2019. Роботы VS Люди»
Марина Харченко, Training leader of service team, 4Service
13:05–13:30
Обед
13:30–14:40
Красивый голос или картинка: что победит в борьбе за доверие и внимание абонента?
Андрей Ващенко, Руководитель управления, Газпромтранс
14:30–14:55
Как мы всего за месяц научили чат-бот с умом отвечать на вопросы по 19 темам?
Алексей Шепелкин, Руководитель проектов по клиентским сервисам дирекции дистанционных каналов и поддержки клиентов, ОТП Банк
14:55–15:20
Внедрение чат- ботов в больших корпорациях
Ленура Шевцова, Менеджер проекта, МТС
15:20–15:45
От коробки до облака: как облачные технологии помогают работе удаленного КЦ
Валентин Смирнов, Руководитель учебного центра КЦ, ДоДо Пицца
15:45–16:10
Кофе-брейк
16:10–16:40
Дискуссия «Диджитал - настоящее и будущее КЦ». Ключевые выводы и итоги сессии
Модератор:
• Андрей Зайцев, Директор департамента контактных центров, NAUMEN

Участники:
• Мария Расинская, Старший менеджер по развитию систем самообслуживания, Поволжский филиал ПАО «МегаФон»
• Алексей Трощенко, Regional Director, Russia and CIS, 7twenty
• Шевцова Ленура, Менеджер проекта, МТС
• Заболотный Даниил, Директор по Операциям и Клиентскому Сервису, OZON.travel

16:40–18.00
Just AI
Основатель и управляющий директор
КИРИЛЛ ПЕТРОВ
Модератор сессии
Опыт:
  • Кандидат экономических наук.
  • Автор более 20 публикаций в области инноваций, предпринимательства и информационных технологий, спикер и приглашенный эксперт конференций по ИИ.
  • Основатель и управляющий директор Just AI (группа компаний i-Free) – IT-компания, специализирующаяся на технологиях искусственного интеллекта, машинного обучения и понимания естественного языка с 2011 года. За это время на рынок были выведено более 10-ти продуктов на базе распознавания естественного языка, многие из которых стали коммерчески успешными.
20 марта
ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ
Очевидно, что для процветания в новую цифровую эру необходимы революционные изменения в том, как мы проектируем, строим и управляем деятельностью контактных центров. К сожалению, руководства многих компаний пытаются применить старые процессы в новом, уже навсегда изменившемся мире.
Спикеры сессии обсудят как адаптировать процессы операционного управления для работы с цифровыми каналами и какие революционные изменения необходимы сегодня для достижения поставленных CX-целей компании.
ПРОГРАММА СЕССИИ
Ваш робот и сотрудник глазами Клиента. Управление человеческими и автоматическими ресурсами в КЦ
Галина Хаустова, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга
10:00–10:30
Использование искусственного интеллекта в работе Call Center: как построить взаимодействие между людьми и роботами
Наталья Сторожева, Генеральный директор Центр развития бизнеса и карьеры, Перспектива
10:30–10:55
Организация процесса массового подбора персонала через аутсорсинговый КЦ
Петряева Марина, Руководитель отдела по работе с клиентами, НЬЮКОНТАКТ
10:55–11:20
Кофе-брейк
11:20–11:50
Подготовка Контактного Центра к автоматизации и роботизации процессов
Дарья Дмитришена, Директор Операционного Департамента, Allianz Partners Russia
11:50–12:15
Стоп-факторы на пути массовой автоматизации клиентского обслуживания?
Анна Стародуб, Руководитель направления абонентского обслуживания, Телекарта
12:15–12:40
15 Черных пятниц или как пережить маркетинговый апокалипсис
Ольга Львова, Руководитель отдела бизнес-аналитики и планирования, Otto Group Russia
12:40–13:05
Юлия Горенкова, Менеджер проектов, Контакт-центр «ГРАН»
Как снизить расходы на клиентский сервис: уменьшение contact rate, эксперименты с IVR, автоматизация ответов, оптимизация продукта и работа с операторами
Даниил Заболотный, Директор по Операциям и Клиентскому Сервису, OZON.travel
13:05–13:30
Обед
13:30–14:30
Роль контакт-центра в формировании качественного сервиса
Ольга Покатаева, Руководитель проектов службы сервиса и КЦ, СМ-Клиника
14:30–14:55
Клиентский сервис «на удалёнке». Как обеспечить единый уровень сервиса из разных уголков мира?
Ирина Волкова, Head of Customer Service, Skyeng
14:55–15:20
Скорочтение социальных сетей: как проанализировать за 15 минут десятки тысяч постов о своей компании и найти те, на которые необходимо ответить
Дмитрий Наумовец, Руководитель службы коммуникаций в социальных сетях, Яндекс
15:20–15:45
Оптимизация функционала служб поддержки пользователей
Анна Теплякова, Директор по продажам цифровых продуктов, Ростелеком КЦ
15:45–16:10
Кофе-брейк
16:10–16:40
Что такое Верификация и как ее выстроить в КЦ логично и навсегда
Елена Войтова, Ведущий консультант, бизнес-тренер, Апекс Берг Контакт-центр Консалтинг
16:40–17:05
Дискуссия. Подведение итогов сессии
Модератор:
• Галина Хаустова,
Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга

Участники:
• Наталья Сторожева, Генеральный директор, Центр развития бизнеса и карьеры «Перспектива»
• Дарья Дмитришена, Директор Операционного Департамента, Allianz Partners Russia
• Ирина Королева, Руководитель проектов, МЕДСИ
17:05–18:00
Академия телемаркетинга
Управляющий партнёр
ГАЛИНА ХАУСТОВА
Модератор сессии
Опыт:
  • Управляющий партнёр Академии телемаркетинга, продюсер, международный сертифицированный тренер-практик с 30-летним опытом руководства, с 15 летним стажем работы в сфере продаж, эксперт профессионального сообщества «Call Center Guru»
  • Член жюри Премии для успешных женщин Successful Ladies Awards 2018г.
  • Ведет авторские тренинги по продажам, проводит обучение руководителей по стратегическому управлению предприятием, обладает собственными методиками по обучению операторов и руководителей КЦ.
  • В клиентском портфеле - более 70 компаний разных сфер бизнеса.

20 марта
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ КЦ
В рамках оптимизации КЦ, руководители по-прежнему сосредоточены на повышении эффективности работы КЦ и производительности операторов. Новые технологии создают плацдарм для новых возможностей эффективности — как для компании, так и для клиентов. Тем не менее, потребуются новые навыки, чтобы работать в меняющейся среде.
В рамках сессии эксперты обсудят навыки и опыт операторов, приёмы и технологии вовлечения сотрудников в проекты клиентского сервиса, изменения на рынке труда, которые уже привнесла цифровая революция.
ПРОГРАММА СЕССИИ
Вовлеченность персонала: как взрастить вовлеченность персонала поколения Z
Сергей Васильев, Независимый эксперт, Ex-Директор Центра продаж и обслуживания привилегированных клиентов, ВТБ
10:00–10:25
Результаты IV всероссийского исследования удовлетворенности операторов Контактных Центров
Юрий Мельников, Генеральный Директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров, Исполнительный Директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
10:25–10:55
Обучение персонала в направлении оказания качественного сервиса
Виктория Савицкая, Ведущий специалист в Корпоративном центре компетенций, ЛУКОЙЛ-Северо-Запад нефтепродукт
10:55–11:20
Кофе-брейк
11:20–11:50
Секреты успеха мотивации в контактном центре
Ирина Королева, Руководитель проектов, МЕДСИ
11:40–12:15
Пять реальных и один волшебный способ сделать сотрудников контактного центра успешными
Елена Щербакова, Руководитель группы клиентской поддержки, Теле2
12:15–12:40
Прогнозирование эффективности сотрудника клиентского сервиса: возможности и ограничения
Павел Меринов, Консультант по оценке и развитию лидерства, внедрению организационных изменений и культуры инноваций
12:40–13:05
Как меняется корпоративное обучение в условиях цифровизации
Александр Демидов, Руководитель департамента обучения и развития, Перекресток
13:05–13:30
Обед
13:30–14:30
Из России в медждународку. Специфика организации удаленной работы при масштабировании за пределы страны
Евгений Волонцевич, Руководитель операционного департамента, Ostrovok.ru
14:30–14:55
Трансформация роли оператора КЦ в роль сотрудника следующего поколения КЦ
Кристина Доценко, Руководитель Группы контроля качества обслуживания Клиентов, Wildberries
14:55–15:20
Жизненный цикл сотрудника
Наталья Аникина, Директор департамента дистанционных продаж, Home Credit Bank
15:20–15:45
Что такое сервис основанный на общих ценностях
Умида Хамраева, Head Of B2B Customer Care, Gett
15:45–16:10
Кофе-брейк
16:10–16:40
Воркшоп «Мотивация персонала – что изменилось, а что осталось неизменным в цифровом мире»
Елена Жданова, Тренер-практик
16:40–18:00
Независимый эксперт
СЕРГЕЙ ВАСИЛЬЕВ
Модератор сессии
Опыт:
  • В индустрии КЦ более 10 лет
  • 2006 г. -2015 г.
    Восточный экспресс банк Начальник управления дистанционного обслуживания и продаж г. Саратов
  • 2016 г. -2018 г.
    ВТБ Директор Центра продаж и обслуживания привилегированных клиентов г. Чебоксары
  • 2019 г.
    Аудит процесса дистанционных продаж и оказание консалтинговых услуг по дистанционным продажам
20 марта
ПРОДАЖИ В DIGITAL-МИРЕ
Компании являются свидетелями того, как инновации сегодня кардинально меняют способы ведения бизнеса. Скорость изменений требует, чтобы руководители своевременно реагировали и адаптировали модель продаж, обслуживания и общения с клиентами с учетом передовых технологий и подходов.

В рамках сессии эксперты рассмотрят наиболее актуальные вопросы, стоящие перед руководителями контакт-центров, отделов телемаркетинга и HR-служб. Вы узнаете, как использовать различные подходы во время процесса привлечения клиентов в голосовых и неголосовых каналах и как сделать ваших сотрудников ключевым дифференцирующим фактором.
ПРОГРАММА СЕССИИ
Диджитализация продаж: обязательные требования к современному контакт-центру
Евгения Караван, Основатель, DM Global
10:00–10:30
Интеграция эффективных методов продаж в работу колл-центра. Как помочь оператору найти свой голос
Алексей Муразанов, Управляющий партнер, Psychea
10:30–10:55
Эффективные методы продаж в современном digitаl мире
Антон Макаров, Основатель, Диван.ру
10:55–11:20
Кофе-брейк
11:20–11:50
Бизнес-ориентированный колл-центр: продавать больше, не теряя в сервисе
Евгения Белоусова, Руководитель департамента продаж Интернет-магазина, Hoff.ru
11:50–12:15
Как создать универсальный отдел продаж
Наталия Водорацкова, Начальник отдела дистанционного обслуживания клиентов, Промсвязьбанк
12:15–12:40
Новый взгляд: от звонка к продаже
Арина Варакина, Руководитель проектов, Контакт-центр «ГРАН»
12:40–13:05
Бессонов Дмитрий Начальник управления телемаркетинга, Банк «Открытие»
В офисе как дома: корпоративная культура как успешный инструмент продаж и мотивации сотрудников поколения У
Ирина Эддайра, Директор по Стратегическому Развитию, Россия и Казахстан, English First
13:05–13:30
Обед
13:30–14:30
Телемаркетинг - как новый канал продаж в страховой компании
Анна Дубровская, Руководитель Центра клиентского обслуживания, ВСК
14:30–14:55
Типичные ошибки в работе с лидами или как компании с качественной воронкой продаж захватывают рынок
Андрей Силин, Генеральный директор аутсорсингового контакт-центра, Granat Group
14:55–15:20
Самоуправляемый продающий колл-центр: возможно ли это?
Максим Фомин, Начальник управления контакт-центра, Уралсиб
15:20–15:45
Развитие качества продаж и повышение результативности операторов, работающих дистанционно
Екатерина Вайнберг, Директор телефонных продаж, HeadHunter
15:45–16:10
Кофе-брейк
16:10–16:40
Совместный мозговой штурм: создание идеального проекта продаж
Евгения Караван, Основатель, DM Global
16:40–18:00
DM Global
Основатель
ЕВГЕНИЯ КАРАВАН
Модератор сессии
Опыт:
  • Идеолог и создатель DMGlobal, разработчик и создатель методик продаж по телефону и программы «Лидер продаж», постоянный куратор школы телемаркетинга.
  • Эксперт по развитию и повышению эффективности продаж.
  • С 2002 года возглавляла направления прямого маркетинга, дистанционных продаж и качества сервиса в таких компаниях, как Hewlett-Packard, MetLife, Сбербанк России.
  • С 2015 года обучает методам повышения продаж и является постоянным консультантом ряда маркетинговых, страховых и финансовых компаний по вопросам повышения доходов от взаимодействия с клиентами.