В 2026 году большинство компаний будет решать не задачу масштабирования клиентского сервиса, а задачу его “умного упрощения”:
• как сократить расходы;
• и при этом не потерять лояльность, продажи и репутацию?

Почему?
1) Потребительский пессимизм и оптимизация расходов. Индексы лояльности значимо не растут. Расходы на клиентский сервис важно сокращать, а сами подразделения КС необходимо переводить от центра затрат – к центру прибыли.
2) При этом Клиенты становятся более терпимыми к отдельным элементам сервиса, но только до определённой границы.
Поэтому:
ключевой вопрос - что именно можно убрать или упростить без ущерба для удовлетворенности и лояльности, а что является обязательным “гигиеническим минимумом”, нарушение которого моментально бьёт по метрикам и удержанию?"

Шеметов Алексей, Руководитель Центра клиентского опыта, IEK Group

• Основные сервисные тренды обращаемости Т2
• Методы адаптации Дистанционного сервиса к новым вызовам современности
• Телеком без интернета и другие реалии современности: как принять и пережить
• Как помочь внешнему и внутреннему клиенту в период турбулентности

Сурина Юлия, Директор центра дистанционных продаж и сервиса, Т2

• Стратегическое планирование и инновационные подходы к реализации проектов автоматизации в клиентском сервисе.
• Речевая аналитика как эффективный инструмент улучшения качества обслуживания и работы с обращаемостью.
• Опыт win-win взаимодействия с вендором на этапах пилотирования, внедрения, поддержки и развития.
• Планы по исследованию и улучшению клиентского опыта с помощью ИИ-речевой аналитики.

Громова Дарья, Ведущий аналитик по контактным центрам, BSS
Лариса Воронина, Руководитель отдела мониторинга, Т2

Лёгкое и приятное организованное знакомство участников форума друг с другом по авторской методике, чтобы быстро найти нужные контакты и завязать перспективные партнёрства.

Хацько Ирина, Эксперт по развитию навыков нетворкинга и самопрезентации, тренер по публичным выступлениям

AI всё чаще становится не “технологией ради технологии”, а инструментом, который помогает руководителю КЦ быстрее разбираться в данных, формулировать варианты действий и поддерживать управленческие решения. Но вместе со скоростью растут и риски: эффект “чёрного ящика”, сложность интерпретации выводов, вопросы данных и ответственности, а также человеческое сопротивление изменениям.
В докладе на основании результатов опросного исследования компаний и практической логики управления разберём: где AI реально может усиливать руководителя, какие типовые барьеры встречаются (и почему они чаще организационные), какие риски важно заранее закрыть, и как выстроить контроль — правила проверки, прозрачность и обучение команды постановке задач (prompts).

Зельдин Олег, Основатель, Управляющий партнер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

• Как genAI встраивается в ценностную трансформацию сервиса: от стратегии до первых результатов.
• Как сделать персонализацию по-настоящему ценной для клиента и синхронизировать усилия клиентского сервиса и маркетинга по росту LTV и удержанию?
• Предиктивный сервис: как поставить на поток поставку инсайтов в продукты и доставку их в точки коммуникации.

Попов Сергей, Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем, Naumen

В 2026–2027 гг. клиентские подразделения и контакт-центры окажутся под сильным давлением на расходы - при том, что ожидания клиентов “по базовому уровню” никуда не исчезают. В дискуссии разберём, как компаниям снижать cost-to-serve и оптимизировать модель обслуживания так, чтобы не разрушить лояльность, удержание и репутацию.

Фокус обсуждения - практические подходы и опыт участников дискуссии:
• как определять “достаточный” уровень сервиса,
• какие элементы являются гигиеническим минимумом,
• какие элементы КС можно упрощать без потери метрик,
• а какие элементы КС - наоборот стоит защищать и усиливать как конкурентное преимущество.
А также по традиции последних лет мы обсудим роль автоматизации, self-service и ИИ: где они дают реальную экономику и качество, а где создают скрытые потери (рост повторных обращений, негатив, эскалации) - именно в контексте заглавной темы дискуссии: достаточный сервис.

Участники дискуссии:

• Клиентский опыт и сервис, как часть экосистемы РВБ.
• Процесс внедрения изменений.
• Влияние клиентского сервиса на развитие продуктов.

Бородкина Алена, Заместитель директора департамента по опыту пользователей Клиентский сервис и опыт, WB

1. Цена ошибки оператора — это потерянный клиент. В КЦ, как и в малом производстве, нет права на брак. Один грубый ответ или неверная консультация могут свести на нет усилия всего маркетинга.
2. Скрипты и базы знаний — это не тюрьма для сотрудника, а его защита. Чем четче алгоритмы (аналоги нашим Положениям по адаптации), тем меньше стресс у новичка и меньше времени на ввод в должность.
3. Управляйте не людьми, а предикторами сбоев. В производстве мы следим за здоровье и выгоранием (VIZION), в КЦ нужно следить за тоном голоса, скоростью реакции и усталостью. Это те же риски, только измеримые в метриках качества.
4. Ручное управление убивает масштабирование. Если супервайзер вынужден "висеть" над каждым сложным звонком, вы не масштабируете бизнес, вы наращиваете костыли.

Поспелова Елена, Директор по персоналу и организационному развитию, член Совета директоров, PRODEX

Текущая ситуация на рынке труда вынуждает компании уделять значительно больше внимания работе с персоналом. Несмотря на значительные усилия во многих контакт-центрах наблюдается значительный дефицит операторов. В этих условиях одним из ключевых фокусов для менеджмента становится управление текучестью персонала.
В рамках доклада будут представлены итоги XI ежегодного исследования удовлетворённости операторов контактных центров условиями работы — Job Quality, проведённого компанией «Апекс Берг» в 2025–2026 годах, а также практические рекомендации по ключевым направлениям, требующим улучшений.
• Как сотрудники контактных центров оценивают условия труда.
• Какие аспекты вызывают удовлетворённость или, наоборот, недовольство.
• Какие факторы в наибольшей степени влияют на решение сотрудников покидать компанию.

Мельников Юрий, Исполнительный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

• Взаимосвязь бренда, продукта и коммуникаций
• Доверие как ключевой фактор в B2B и B2C
• Эмпатия, честность и прозрачность как основа доверия
• Репутация и ценности как основа долгосрочного успеха

Сервис и работа с командой
• Сервис как элемент имиджа компании
• Влияние сервиса на удержание клиентов и сотрудников
• Культура благодарности и признания
• Роль лидера и цифровые инструменты развития сервисной культуры

Прохоров Никита, Сооснователь и исполнительный директор, Сидорин Лаб

• Какие эффекты для компании проявляются после внедрения голосового ИИ?
• Может ли голосовой агент снизить напряжение в претензиях, если собирает детали заранее?
• Может ли ИИ и автоматизация стабилизировать общую длительность обращений?
• Как наличие бота/агента по популярным темам позволяет переживать пики без провалов SLA, и где проходит реальный предел автоматизации?

Павельева Наталья, Директор по управлению клиентским опытом, Аскона

• Экономика клиентского сервиса как точка роста
Разбор основных статей расходов клиентского сервиса. Где на практике формируется основная стоимость поддержки и какие зоны дают наибольший экономический эффект
• Как ИИ влияет на экономику поддержки
Какие задачи в контактном центре целесообразно роботизировать и что позволяет масштабировать поддержку без пропорционального роста затрат
• Опыт «Честного знака»: от бизнес-задач к решениям
С какими вызовами столкнулся клиентский сервис «Честного знака», какие цели ставились и почему был выбран продуктовый подход к внедрению ИИ. Как менялись ключевые показатели клиентского сервиса на разных этапах внедрения и эксплуатации решения
• Выводы для бизнеса: когда ИИ в поддержке действительно окупается
Ключевые условия экономической эффективности ИИ и практические рекомендации для компаний, планирующих роботизацию клиентского сервиса"

Грознов Илья, Руководитель клиентского сервиса, Честный знак
Колупаев Всеволод, Коммерческий директор, AutoFAQ

1. Использование моделей для классификации интентов
2. Использование технологии NER — выявление сущностей в вопросе пользователя и использование в диалоге
3. Исользование моделей распознавания картинки
4. Внедрение RAG LLM в чат-боте для сотрудника
5. Детекция эмоций в чат-боте ВТБ Онлайн

Курашов Леонид, Лидер кластера чат-боты, ВТБ Онлайн

1. От успешного пилота к использованию на постоянной основе.
• Напомним отправную точку: Кратко о результатах предыдущих исследований «Честного знака», где AI-модуль доказал свою ценность, переведя анализ с уровня «что происходит» на уровень «почему это происходит» и «как это исправить».
• Что изменилось в AI-модуле? Мы перешли на новый уровень глубины анализа.
• Теперь наша система анализирует не только текст диалога, но и его полный цифровой след (метаданные): длительность, время суток, стаж и формат работы оператора и пр.
Ключевое нововведение: Каскадное промптирование. Теперь возможно строить сложные, многоуровневые запросы к модели, где результат одного анализа становится основой для следующего. Это позволяет проводить глубинные расследования внутри данных: например, сначала выявить диалоги с негативной тональностью, а затем автоматически проанализировать только их на предмет конкретных ошибок оператора или пробелов в процессе.
Новый принцип работы: Объединение смысла (аналитика текста), контекста (метаданные) и логики (каскадные задачи) создает основу для более расширенного нейросетевого анализа бизнес-процессов. Мы переходим от поиска разрозненных инсайтов к системной и автономной проверке управленческих гипотез.
2. Как это работает на практике: реальные проверенные кейсы у заказчика – «Честный знак».
3. Заключение: От инсайтов к стратегическому управлению.
Эволюция роли речевой аналитики: Из инструмента контроля качества она становится источником стратегических данных для принятия решений, планирования и инжиниринга процессов.

Ивлева Анна, Владелец продукта, департамент голосовых технологий, BSS
Грознов Илья, Руководитель клиентского сервиса национальной системы цифровой маркировки и прослеживаемости товаров, Честный знак

• Над какими метриками стоит работать в автоматизации
• На какие бенчмарки метрик можно ориентироваться
• Чего хотят покупатели, тренды
какие фрайеморки можно использовать
• Проблемы в классификации интентов и как их обойти
• Решение проблем пользователей как драйвер автоматизации
• Классический МЛ vs RAG+LLM

Гриппа Артем, Руководитель направления продуктов поддержки и клиентских отзывов, Магнит

Проблема, с которой сталкивается почти каждый КЦ: CSAT обычно строится по опросам, а отвечает лишь небольшая часть клиентов. В результате “доля недовольных” (оценки 1–2) получается шумной, смещённой и плохо управляемой — особенно при сравнении площадок, подрядчиков, очередей и каналов (чат/голос).
Идея доклада: перейти от “CSAT по ответившим” к оценке по 100% контактов на основе транскриптов (голос + чат) с использованием ИИ-модели, а затем правильно калибровать выход модели так, чтобы ключевая управленческая метрика — доля 1–2 — была сопоставима во времени и не “скакала” из-за обновлений алгоритма.
• Как обосновать внедрение AI-оценки CSAT руководству: какие управленческие решения становятся возможны именно по “красной зоне” 1–2 (ранний сигнал, приоритизация проблем, контроль качества по всем контактам);
• Как выбирать целевые показатели калибровки ИИ модели и почему “стабильность метрики” важнее разовых приростов точности;
• Какие правила нужны, чтобы не подгонять модель под шум при малом числе ответов;
• Как встроить это в управляемый процесс релизов ИИ-модели.

Зельдин Олег, Основатель, управляющий партнер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

• Смена фокуса: от тотальной «прослушки» к улавливанию ценных смыслов.
• Как не потерять важное: Жалоба → Анализ → Классификация → Инсайт
• Дорожная карта: Инсайт → Категоризация → Выработка решения → Назначение ответственных → Реализация → Контроль.
• Результаты в цифрах, примеры, KPI

Громова Дарья, Ведущий аналитик по контактным центрам, BSS
Савватеева Ольга, Руководитель Управление разработки и сопровождения процессов, АТБ

Процесс контроля качества обслуживания клиентов является важнейшим элементом системы управления клиентским сервисом. От того, насколько он выстроен корректно, зависит обоснованность управленческих решений, развитие сотрудников и реальное улучшение клиентского опыта. Ошибки в организации контроля качества часто приводят к искажённой картине сервиса и снижению доверия сотрудников к системе оценки.
Непродуманный контроль качества может становиться источником демотивации, конфликтов и роста текучести персонала, а также приводить к неверным выводам о причинах проблем в обслуживании. В условиях роста сложности обращений и активного использования аналитических инструментов особенно важно чётко понимать параметры эффективности контроля и риски от ошибок в данном процессе.
В рамках доклада будут рассмотрены:
• типовые ошибки при построении процесса контроля качества обслуживания клиентов
• подходы к обеспечению объективности и единообразия действий контролеров качества
• показатели и метрики, позволяющие объективно оценивать эффективность работы контролеров качества
• риски от необдуманного применения систем речевой аналитики в процессе контроля качества

Мельников Юрий, Исполнительный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Многие организации сегодня используют речевую аналитику как изолированный инструмент контроля качества обслуживания по чек-листам, категоризации обращений и поиска инсайтов. При этом ключевая бизнес-информация организации часто остаётся за кадром и не используется. Корректность консультации или эффективность конверсии определяется либо вручную, либо очень поверхностно.
1. Использование базы знаний и технологии искусственного интеллекта для оценки полноты консультации.
2. Использование метаданных CRM-системы для выявления тенденций в конкретных категориях клиентов или товаров/услуг.
3. Использование бизнес-информации в онлайн режиме для релевантных подсказок оператору.

Смирнов Валентин, Эксперт по речевой аналитике, SIGURD IT

1. Дикий FCR: с чего начали знакомство
2. Эпоха возрождения: новый путь расчёта
3. Новое время: углубляемся в анализ
4. Эпоха ИИ: стратегия на будущее

Дорофеева Ольга, Главный специалист отдела мониторинга качества, Россельхозбанк

• GPT автоматизирует разметку диалогов, расширяя охват контроля без увеличения ресурсов
• GPT заменяет поверхностный словарный анализ глубоким пониманием контекста, эмоций и мотивов клиента
• Семантическая аналитика помогает выявлять системные проблемы в процессах
• На основе глубокой аналитики ИИ предлагает конкретные рекомендации по улучшению сервиса и процессов
• Результат: улучшение качества сервиса, снижение ошибок в процессах и заметный рост продаж.

Маркова Анна, Руководитель группы контроля качества управления заботы о клиентах, Аскона

1. Распространенные варианты решения оттока
2. Реальный клиентский путь до оттока
3. При чем тут поддержка
4. Системное решение через связку Поддержка-Продукт

Притуп Александр, CX Lead TradeRadar, Московская биржа (МОЕХ)

По данным Минцифры на сегодняшний день все крупные операторы мобильной связи внедрили функционал блокировки спам-звонков для абонентов. Благодаря этому с 2022 года в России было заблокировано около 5,4 миллиарда спам-звонков. Инициатива направлена на борьбу с мошенниками, но вместе с ними под спам-фильтр попадают и обычные компании.
Как с этим работают наши коллеги и какие есть способы повысить процент отвеченных звонков?

• Что влияет на дозваниваемость? Технические, организационные, маркетинговые и другие причины.
• Как снижение дозваниваемости повлияло на стратегию исходящих активностей?
• Как номера попадают в спам-базы, какой алгоритм блокировки номера?
• Как с этим бороться? Какой опыт наших коллег принёс положительный эффект?
• Поможет ли нам маркировка звонков?
• Какие новые вызовы ждут нашу отрасль в ближайшие год? Какие ответные меры готовят ведущие КЦ?

Участники дискуссии:

1. Как эпидемия социальной инженерии с подменой номеров (спуфинг банков, спецслужб, родственников) угрожает всем слоям населения, и почему маркировка без уточнений для контакт-центров не решает проблему timely детекции фрода?
2. Почему абоненты винят операторов связи как соучастников обмана, если их сеть используется для мошенничества, и как коллизия брендов в колл-центрах усиливает угрозу репутации?
3. Какое регуляторное давление возлагает на операторов ответственность за идентификацию/блокировку фрод-вызовов, и почему бизнес ждет от Минцифры решений по МАВ и биллинговым сбоям (тарифы за недозвоны)?
4. Как преодолеть коллизию: звонки под брендом клиента, но от провайдера по договорам с разными компаниями — без четкой маркировки спам не выявляется до массового обзвона?
5. Как превратить телефонию в конкурентное преимущество: безопасная услуга для удержания/привлечения клиентов через маркировку + антифрод?
6. Как снизить операционную нагрузку (OPEX): уменьшить жалобы в колл-центры на спам/мошенников за счет блокировок немаркированных вызовов?

Кулебякина Вера, Руководитель направления, Ростелеком

• Персонализация сегодня — не просто модный термин, а настоящий ключ к сердцам (и кошелькам) клиентов. Маркетинг + продажи = суперкоманда: вместе мы создаем идеальную среду для общения с клиентом.
• Пошаговый гайд, как подружить маркетинг и продажи: анализируем, автоматизируем, делимся инсайдами.
• Персонализация – это та магия, которая работает. Как сделать так, чтобы клиент всегда возвращался и оставался надолго. Успешные кейсы внедрения персонализации – от идеи до блестящего результата.
• Не ждите чуда — внедряйте современные технологии и подходы уже сегодня, чтобы завтра ваши клиенты говорили: «Это именно то, что я искал!»

Филиппская Екатерина, Директор Департамента поддержки клиентов, Лига Ставок

Текстовые каналы (чаты и мессенджеры) стали “вторым фронтом” контактных центров — но вместе с ними появилась новая скрытая проблема, которую стандартные отчёты часто не видят. Клиент может стать «неактивным», то есть фактически уйти, не закрыв диалог (переключился, отвлёкся, пропала связь, закрыл приложение), а система продолжает считать, что обращение живое и занимает ресурс. В результате мы получаем искажённые показатели ожидания и отказов, перегретую нагрузку на слоты операторов и управленческие решения “на неполной картине”.
1. Где именно “утекает” мощность: как распознать диалоги, в которых агент пишет в пустоту, и почему это напрямую отражается на SLA/occupancy/стоимости.
2. Почему стандартных метрик недостаточно и какие 2–3 простых сигнала позволяют отделить “быстро обслужили” от “клиент уже ушёл”.
3. Что делать на практике: варианты управленческих действий — от правильной политики таймаутов/закрытия сессий до адаптации правил конкурентности и приоритизации диалогов, а также роли автоматизации/ботов как “страховочного слоя”.
4. Как поставить пилот за 2–4 недели без риска для CX: какие события и поля нужно начать/проверить в логах, какие контрольные метрики взять, как сравнивать “до/после” и как корректно посчитать экономический эффект в эквиваленте FTE и бюджета.

Зельдин Олег, Основатель, управляющий партнер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

• Как выстроить непрерывное обучение тысяч сотрудников продаж без лишней операционки.
• Диалоговый тренажер и речевая аналитика: как объединить их в единую систему для роста эффективности.
• Кейс Т-Банка: как внедрение тренажера для отработки возражений помогло увеличить продажи.

Аншаков Андрей, Менеджер продукта, Т-Банк

• Что влияет на установки в мотивации сотрудников отделов продаж?
• Может ли работодатель менять условия работы под теорию поколений?
• Важно ли то, что мы продаём?
• Стаж сотрудника – совместные этапы развития его и руководителя. От кого зависит продолжительность стажа работы в телемаркетинге.
• Живое общение как проблема времени, но коммуникации - профессиональная сфера продавцов. Чему обучать - работать или общаться?
• Как через мастерство общения сделать привлекательной работу в КЦ и иметь успех в подборе?

Хаустова Галина, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга

1. Процессы: Регламенты, которые не работают, и хаос в воронке
2. Люди: Обучение как фабрика брака и культура страха
3. Данные: Отчеты, которые опаздывают, и слепая воронка
4. Мотивация, которая демотивирует

Садаков Никита, Директор по продажам, Базис Недвижимость

• Пилот как фундамент. Как результаты работы в одном регионе убедили нас в необходимости масштабирования.
• С чего начать расчёт? Как мы прогнозировали нагрузку и определяли оптимальную модель работы (собственный ЦОК, аутсорсинг, гибрид) для новых регионов?
• Вызовы масштаба. С какими основными операционными и управленческими трудностями мы столкнулись при расширении и как их преодолевали?
• Единый стандарт в разных точках. Какие процессы и скрипты пришлось создать или кардинально пересмотреть, чтобы обеспечить одинаково высокое качество сервиса на всех территориях?
• Итоги и следующий шаг. Как изменились ключевые метрики после масштабирования, и куда мы движемся дальше.

Виноградова Иллона, Руководитель направления клиентского сервиса, Lindaily

Как встроить ИИ в ключевые процессы управления персоналом контакт-центра, чтобы повысить эффективность и качество, не потеряв компетенци, доверие команды и управляемость?

• 7+ практических сценариев применения ИИ в управлении персоналом КЦ: где он даёт быстрый эффект уже сейчас
• Как меняются роли оператора, тимлида, контролеров качества и тренеров при росте автоматизации
• Основные риски и негативные последствия внедрения ИИ в процессы управления персоналом
• Профилактика основных рисков
• Какие метрики и управленческие практики стоит пересобрать в гибридном КЦ (человек + ИИ)

Войтова Елена, Бизнес-тренер, Босс внутри

• Как вовлечь сотрудников в миссию компании и превратить её в драйвер качества?
• Цели команды: общие слова или реальный инструмент управления?
• «Играющий тренер» — где грань между руководителем и участником процесса?
• Речевая аналитика: как из потока данных извлечь пользу для мотивации и контроля.
• Обучение операторов: быстрый результат или долгосрочная инвестиция?
• Чек-листы адаптации: как снизить текучку и ускорить вхождение новичков.
• Выгорание руководителей и операторов: как распознать и что реально работает против него.

Плосконосова Кира, Архитектор клиентского сервиса, эксперт в построении контакт-центров

• Почему WFM нельзя внедрить силами только ИТ или подрядчика
• Какие управленческие решения нужно принять до старта проекта
• Как трансформируется роль руководителей, HR и блока планирования после внедрения
• Опыт Яндекс Крауд: переход от локальных практик к единой модели управления
• Когда WFM начинает реально работать, а не просто стоять в ИТ-контуре

Грачева Екатерина, Директор операционной вертикали, Yandex Crowd

В контактных центрах цели иногда рождаются «из воздуха»: красивое число в презентации, «как у рынка», «как просит бизнес», «чтобы поднажали». Итог предсказуем: либо цель слишком лёгкая и расслабляет команду, либо слишком тяжёлая и демотивирует — а иногда ещё и провоцирует обходные практики и деградацию реального качества сервиса.
Это управленческая, практическая рамка мышления, которая при грамотной адаптации поможет КЦ получить устойчивое преимущество в управляемости, скорости улучшений и предсказуемости результата, ставя с одной стороны амбициозные, а с другой – реальные цели.
Формат доклада — концентрированный обзор с описанием логики выбора и типовых ошибок: чтобы после выступления вы могли пересобрать свои цели так, чтобы они работали на развитие, а не на имитацию.
• Внешний бенчмаркинг, внутренний бенчмаркинг + непрерывные улучшения
• Статистические коридоры для случайных величин
• Кластеризация
• Учёт эффектов, подтверждённых пилотами и нечеткую логику (оценка степени выполнения вместо “0/1”)

Зельдин Олег, Основатель, управляющий партнер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

• Текучесть кадров и сложности адаптации.
• Конфликт метрик (качество vs. скорость, удовлетворенность клиента vs. Эффективность).
• Внедрение новых технологий (ИИ, чат – боты) и управление изменениями.
• Баланс между контролем и доверием, микро менеджмент.
• Эмоциональное выгорание (свое и команды).

Акишина Наталья, Руководитель направления, ДОМ.РФ

• Демистификация ошибок: Почему галлюцинации LLM — это чаще проблема базы знаний, чем модели
• «Гигиена знаний» как новый бизнес-процесс.
• Саппорт как AI-тренеры: Трансформация роли оператора

Бондарь Наталья, CPO, Ex-VK, ex-EY (big-4), Яндекс Нейросаппорт

• Какие ошибки в корпоративном обучении мы совершаем, но не замечаем?
• Как измерять результаты обучения и понимать реальную пользу инвестиций в развитие персонала?
• Как создать культуру постоянного обучения внутри компании?
• Почему важно формировать среду непрерывного профессионального роста и как этому способствовать?
• Как обеспечить гибкость рабочей среды?
• Какие способы важно использовать для повышения вовлеченности участников в обучение?

Савицкая Анна, Директор по обучению Департамент финансового урегулирования, ВТБ

1. Каналы и формы входящего и исходящего взаимодействия контакт-центра с клиентами.
2. Плюсы и минусы автономной работы контакт-центра и вхождения в Службу клиентского сервиса.
3. Контроль качества работы операторов – как оптимально организовать?
4. Особенности Customer Journey Map пациентов ЦАМ с учетом разных клиентских потоков: ФЛ, ЮЛ, СК.

Королева Ирина, Исполнительный директор, ЦентрАвиаМед

• Обучение, которое не влияет на выручку — роскошь. Что работает на самом деле?
• Как догнать новичков до уровня опытных за 2–3 месяца
• ИИ в обучении продаж: меньше затрат — больше влияния на CR
• Когда обучение перестает быть затратным и становится бизнес-рычагом

Фирсова Юлия, Руководитель отдела обучения, LIFE PAY

• От простого к сложному: Как мы перешли от базовых показателей к комплексной системе мотивации.
• Тонкая настройка: Как мы выбирали KPI для премирования, исходя из актуальных целей и задач.
• Управление изменениями: Как разъясняли, мотивировали и использовали в работе.

Журина Лидия, Исполнительный директор управления организации и сопровождения работы контакт-центров, Россельхозбанк
Погодина Юлия, Заместитель начальника отдела планирования и администрирования деятельности, Россельхозбанк

• Образовательные микроинъекции: почему это «новый черный»?
• Не must have: когда не стоит выбирать микроформат?
• Пример Альфы: как заходим к пользователю?
• Retention: нужен ли особый подход?

Бажанова Анастасия, РО направления повышения эффективности персонала, Альфа Банк
Ватуева Ирина, Начальник управления, Альфа Банк

• Работает ли сейчас теория поколений?
• Эффективные инструменты в обучении XYZ
• Как организовать работу сотрудников разных возрастных групп

Федорцов Александр, Ведущий бизнес-тренер, team lead ОКК, Синергия

• Сценарное моделирование в процессе бюджетного планирования
• Стратегии управления ресурсами
• Антикризисные меры при непрогнозируемых скачках трафика

Гусев Вадим, Руководитель отдела по аналитике, отчетности и бюджетированию, T2

• Практическое определение Карты дня - что это такое простыми словами (чек-лист, фокус-задачи).
• Технологию согласования цели: как вовлечь сотрудника, чтобы он воспринял метрику как инструмент роста, а не контроль.
• Проблему ""средней температуры по больнице"": как высокий общий NPS/CSAT маскирует проблемы отдельных сотрудников.
• Качественные изменения: рост вовлеченности команды, развитие коучинговой культуры управления, проактивность.
• Переход к тезису: Чтобы управлять эффективностью, нужно спуститься на уровень ежедневных действий.
• Итоговый вывод: Эта система не просто улучшает метрики, а строит клиентоцентричную культуру, где каждый понимает свой вклад в общий опыт.

Коршак Светлана, Customer Experience Director, BETERA

• Среднее время разговора, качество диалогов, процент пропущенных звонков - почему это важно и как чинить?
• Высокая текучесть кадров - боль каждого или как вырастить командный дух и убрать выгорание
• Регламенты, чек листы, унифицирование процессов как это?

Плосконосова Кира, Архитектор клиентского сервиса, эксперт в построении контакт-центров
Грибкова Юлия, Руководитель группы сервиса, Федеральный N/D проект