Технологическая сессия

Бесплатная для посещения сессия, является продолжением основной программы конференции CCWF, включающая в себя обзор современных технологий, используемых для построения и повышения эффективности работы контактного центра.

Если вы хотите первым услышать о технологических новинках, разобраться в тонкостях уже интегрированных решений, сравнить предлагаемы сервисы или только собираетесь инвестировать в новое оборудование для оптимизации работы КЦ, то обязательно посетите Технологическую сессию.

В рамках двухдневной программы технологической сессии будут разобраны успешные case-study и продемонстрированы все основные технологии и сервисы по следующим темам:

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
СОВРЕМЕННЫЕ IT-ТЕХНОЛОГИИ НА СЛУЖБЕ В КЦ
РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
ОБЛАЧНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
ИНСТРУМЕНТЫ И СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЦ

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Решения NICE Interaction Analytics и NICE Fizzback как платформа для построения лояльности, повышения продаж и продуктивности работы

• Как прослушать 100% вызовов и узнать чего хочет клиент

• Как получить максимум обратной связи от клиентов и почему это повысит продажи

• Инструменты аналитики для повышения продуктивности работы в контакт-центре

Алексей Трощенко, Менеджер по развитию бизнеса, Nice

Naumen Phone Outsourcing - решение для управления исходящими кампаниями «от» и «до»

• 30 минут + 1 менеджер = 1 многоуровневый сценарий;

• Загрузка базы клиентов = 5 кликов;

• 50 операторов + модуль автообзвона >= 100 000 абонентов за вечер;

• Мониторинг реального времени = удобство управления кампанией

• Результат работы = отчеты «под ключ» на e-mail и по расписанию.
Мария Ветошкина, Руководитель инженерной группы отдела внедрения call-центров, Naumen

Система управления взаимодействием с клиентами в реальном времени – платформа для повышения качества обслуживания клиентов, улучшения операционной эффективности и увеличения эффективности продаж

• Back office is a mandatory part in customer satisfaction chain

• ‘bolts and nuts’ of staff and processes control in back office environment

• Ongoing control, automated staff guidance and task automation are elements of modern back-office solution

• Customer benefits from deployment of Nice back-office automation solutions

Вячеслав Морозов, Региональный менеджер по России и СНГ, Nice

Сделайте Ваших клиентов счастливыми: заговорите с ними на одном языке

• Quality Management – больше не рутинный процесс, а удобный инструмент оперативной оценки работы call-центра.

• Предотвратить завтрашний уход клиента можно уже сегодня;

• Почувствуйте, как рождается тренд: мнение клиента — сформулированный спрос;

• Клиент знает, как должно быть. Повысьте значимость call-центра в глазах коллег. Узнайте, как помочь маркетологам оценить эффективность рекламной кампании, и как ИТ-отделу следует отладить сервисы.

Алексей Воеводин, Ведущий консультант департамента телекоммуникаций, Крок

Система анализа взаимодействий с клиентом в реальном времени – новый виток в технологии обслуживания клиентов

• Причины для появления в контактных центрах технологий анализа в реальном времени

• Платформа Nice – описание структуры решения и требований к IT инфраструктуре

• Преимущества применения технологии на примере решения для повышения удовлетворенности клиентов

Вячеслав Морозов, Региональный менеджер по России и СНГ, Nice

Case-Study: Контакт-центр Связного. Через тернии к Звездам!

• Развитие и расширение ЦОВ Связной. Рост территориально-распределенной структуры и программно-аппаратной платформы ЦОВ. Внедренные новинки;

• Чем обусловлен рост и внедрение новых продуктов. Рост компании, достижение новых целей и растущих потребностей бизнеса, конкурентные преимущество, на передовой технологий;

• Важность грамотного подхода к управлению проектами в крупных ЦОВ. Кто может оказать квалифицированную помощь. Требуйте project менеджера!

• Технические Задания и другие важные документы. Для чего нужно вести правильный документооборот по проектам. Делимся опытом;

• Планы развития. Коротко о главном.

Юрий Козин, Oberon

Альтернативные каналы обслуживания клиентов:

Альтернативные каналы обслуживания в Контакт центрах

• Новые клиенты – новые ожидания

• Куда идут каналы

• Что делать – советы экспертов

• Вопросы и ответы
Павел Баданов, Консультант департамента поддержки продаж, Avaya

Управление клиентскими обращениями по разным каналам – запись, контроль качества, обратная связь

• Работа с клиентами по различным каналам – от мультимедийной записи к получению обратной связи по разным каналам

• Запись обращений в контакт-центр – теперь по множеству каналов

• Получение обратной связи с клиентом – максимальное использование всех каналов

• Преимущества от объединения каналов и простота использования

Алексей Трощенко, Менеджер по развитию бизнеса, Nice

Работа с отзывами потребителей в Интернете как способ оптимизации клиентской поддержки
В докладе будут освещены вопросы организации автоматического мониторинга отзывов в Интернете и интеграции этого нового канала получения клиентских запросов с существующей системой клиентской поддержки компании.

Геннадий Ставинов, Руководитель отдела продаж, Крибрум

Альтернативные каналы обслуживания клиентов. Снижаем нагрузку на контактный центр.

• Сайт компании как эффективный инструмент предоставления качественного сервиса.

• Что такое виртуальные консультанты. Виды, функционал, задачи.

• Как с помощью виртуального консультанта снизить нагрузку на контактный центр компании.

• Примеры успешных внедрений. Аналитика и результаты работы виртуальных консультантов.

• Зарубежный опыт.

Евгений Кузнецов, Коммерческий директор, Наносемантика

Единое рабочее место оператора:

Современные подходы к организации рабочего места оператора контакт-центра

• Анализ тенденций автоматизации рабочих мест операторов контакт-центров

• «Умные» сценарии обслуживания клиентов

• Экспертная система как способ повышения эффективности обслуживания клиентов

• Способы интеграции с приложениями

• Контроль качества обслуживания

Андрей Найченко, Руководитель направления «Капелла», CSBI group

Построение единого рабочего места оператора Call центра
• Особенности работы оператора call-центра;
• Типовые проблемы и сложности;
• Новый уровень качества работы call-центра;
• Результаты для компании и клиентов
Дмитрий Белов, Руководитель направления Naumen Telecom

СОВРЕМЕННЫЕ IT-ТЕХНОЛОГИИ НА СЛУЖБЕ В КЦ

Практические аспекты применения инновационных решений авайа для контакт центров

• Основные причины, заставляющие внедрять инновационные решения в практику контакт центров

• Какие инновации наиболее востребованы и что они приносят

• Практические примеры реализации инновационных решений в контакт центрах на базе продуктов Avaya

Константин Каллас, Консультант департамента поддержки продаж, Avaya

Опыт внедрения новых технологий. Выгоды для КЦ.

• Эффективность

• Аналитика

• Мнение клиента

• Перспективы развития примененных технологий

П. Бегун, CTI

Контакт-центры Avaya. 2012 год

• Технологическая оснащённость среднестатистического контакт-центра и тенденции развития;

• Программное обеспечение «Рабочее Место Оператора»;

• Технологии Unified Communications в контакт-центрах;

• Видео-вызовы и системы аудио-видео-самообслуживания.

Виктор Братцев, Специалист по предпродажной подготовке, Департамент телекоммуникационных и инфраструктурных решений, Oberon

Мультимодальная биометрия. Видеозвонки и решения ЦРТ для аутентификации клиентов по голосу и лицу

Дмитрий Ивченко, Менеджер по продуктам, Центр речевых технологий

Новые инструменты эффективного обучения персонала контакт-центров

• Вебинары: новая интерактивная модель обучения персонала (инструкция по применению).

• Живые онлайн-собеседования (контролируйте набор персонала в регионах из Head-офиса с помощью новых онлайн-инструментов)

• Дистанционная аттестация сотрудников (проводите опросы и исследования, аттестуйте сотрудников и проверяйте готовность персонала через интернет)

• Вебинары: как ваши партнеры по отрасли развивают свой бизнес с их помощью. Яркие кейсы российских ИТ и Телеком компаний

Александр Альперн, Генеральный директор Webinar.ru, Webinar

РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Эффективное управление голосовым IVR. Быстро и просто

Алексей Рыбаков, Руководитель отдела интеграции контакт-центров и СГС, Центр речевых технологий

Экономия за счёт эволюции: выбор технологии аудиорегистрации

• Эволюция технологий аудиорегистрации;

• Стратегии спроса vs предложения;

• Рынок: тенденции и вызовы;

• Особенности российской конъюнктуры;

• Ближайшее будущее систем аудиорегистрации.

Иван Чеглаков, Руководитель направления аудиорегистрации, Vocord

Невербальная речь. Средства и методики ЦРТ для автоматической оценки эмоционального состояния дикторов

Александр Белозерчик, Руководитель отдела серийной продукции, Центр речевых технологий

ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

Возможности WFM решения Teleopti CCC

• Взгляд на задачи оптимизации управления персоналом с точки зрения ИТ, Бизнеса и пользователей

• Технология учета предпочтений операторов по графику работы

• Оперативный контроль над соблюдением расписания и результатами работы операторов

• Автоматизация расчета заработной платы сотрудников и экспорт данных в платежные системы

Валерий Тарасов, Представитель Teleopti по России и СНГ

Контроль «бэк-офиса» - обязательная задача для обеспечения высокой удовлетворенности клиентов

• «Бэк-офис» необходимый элемент в цепочке обслуживания клиентов

• Основы контроля персонала и процессов в «бэк-офисе»

• Постоянный контроль, автоматизированные подсказки персоналу и автоматизация задач – элементы современного «бэк-офисного» решения

• Преимущества клиентов о внедрения решений Nice back-office automation

Вячеслав Морозов, Региональный менеджер по России и СНГ, Nice

Impact 360 - пятое поколение систем управления персоналом от Verint

• Что такое оптимизация рабочей силы?

• Как пятое поколение систем WFO позволяет снизить операционные затраты?

Павел Грядунов, Бизнес-консультант, Verint Systems

ОБЛАЧНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Новые облачные возможности контактного центра Cisco.

• Обзор архитектуры контактного центра в облаке

• Обзор архитектуры ПО рабочего места оператора в облаке

• Обзор архитектуры системы отчетности в облаке

• Обзор архитектуры системы записи в облаке

Владимир Долгов, Инженер-консультант Cisco Systems, Cisco

Облачное рабочее место менеджера по продажам
• Решений много, того что нужно типовому отделу продаж СМБ нет
• Интеграция call центра и SaaS CRM. Взгляд со стороны CRM.
• Что получается на практике. Презентация сервиса.

Дмитрий Лукьянов, Руководитель Департамента облачных технологий, NAUMEN

ИНСТРУМЕНТЫ И СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЦ

Правила внедрения КЦ. Метод Oberon`а

• Шесть шагов к успеху – Выявленные, формализованные и структурированные этапы внедрения ЦОВ, как результат многолетнего опыта работы в сфере КЦ;

• Для кого и почему? Чем и для кого полезен и необходим каждый из этапов внедрения КЦ;

• Все новое, хорошо забытое старое – Чем еще может быть полезен метод Oberon’а;

• Документирование – бюрократия или эффективный подход?

Сергей Кутенков, Oberon

Эволюция систем отчетности

• «Золотой» стандарт систем отчетности

• Инновационный подход к хранению исторических данных

• Консолидация отчетов по всем типам обращений.

• Аналитические возможности современных систем отчетности
Анастасия Ефремова, Rонсультант департамента поддержки продаж, Avaya

Решения для повышения эффективности обслуживания клиентов

• Как повысить производительность работы оператора и получить эффективную статистическую информацию с помощью программного комплекса «Атмосфера»?

• Как применение речевых технологий позволяет построить эффективный сценарий самообслуживания, тем самым разгружая операторов КЦ и сокращая общее время обслуживания?

• Как современные web и VoIP технологии позволяют внедрить новый вид общения: голосовое взаимодействие с web-сайта компании с видеоизображением оператора КЦ, обменом электронными документами?

• Как новинки IT рынка расширяют возможности коммуникаций, повышают их оперативность, снижают накладные расходы и повышаюет лояльность клиентов?

Геннадий Гараганов, Менеджер по продажам ЛоджикТЕЛ, Satel

Case-Study: Построение распределенного контакт-центра для туроператора
Алексей Бещёков, Технический отдел ADA Telecom

Скрытые возможности повышения эффективности call-центра

• Когда еще не поздно отследить, что клиент готов уйти? Можно ли угадать желания и управлять ожиданиями на уровне call-центра?

• Как персонализировать общение, предлагать необходимые именно этому клиенту продукты и услуги? Как организовать работу call-центра с ТОП-заказчиками?

• Распространенной проблемой call-центров традиционно является текучка кадров. Это неблаговидно сказывается на репутации компании, а также качестве услуг. Новые мотивационные схемы для сотрудников call-центра – приравнивание к продавцам.

Александр Ефимов, Руководитель практики data mining, Крок

Сервисная поддержка для контакт-центров

• Экскурсия в Service Desk компании Оберон

• Из чего должна складываться поддержка Контакт-центра?

• Принцип прозрачности в работе с внешней службой поддержки

• Аудит

• Обязательный сервис Avaya SA

Андрей Сушин, Руководитель отдела технической поддержки, Oberon

Case-Study: Решение контактного центра для Смоленской Городской Администрации

• Описание поставленных задач перед контактным центром на этапе проектирования

• Техническое решение и этапы внедрения проекта

• Первые результаты работы и оценка эффективности
Марина Дашковская, Руководитель IT-департамента, БЕЛТЕЛ

Enghouse: выход на рынок России/СНГ. Продукты и решения * Презентация на английском языке

Enghouse Interactive специализируется на разработке решений для контакт-центров, которые позволяют улучшить процесс общения с клиентами и повысить производительность. Наши решения используется организациями любых размеров и сложности по всему миру, чтобы успешно обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов и гарантировать эффективность работы. Мы принимаем во внимание тот факт, что каждая организация отличается и ищет возможность выбирать решения, которые наилучшим образом отвечают их требованиям. Наш широкий спектр решений включает услуги "Контакт-центр под ключ" и "Контакт-центр в облаке", операторские консоли, IVR, записи звонков и инструменты менеджмента качества.

Alex Black и Eydelman Eric, CosmoCom

Представленная здесь программа не является окончательной. Возможный изменения по не зависящие от организаторов причин. Следите, пожалуйста, за обновлениями на сайте.

Бесплатно зарегистрируйтесь для посещения выставки CC Expo прямо сейчас здесь >>

Вернуться к обзору программы выставки>>

Следите за нами:

Платиновые спонсоры

Золотые спонсоры

Спонсор инноваций

Серебряный спонсор

Бронзовый спонсор

Спонсоры конференции

Спонсоры выставки

При поддержке

Генеральный медиа партнер

Официальный медиа партнер

Информационная поддержка

Организатор


НА КОНФЕРЕНЦИЮ \| НА ВЫСТАВКУ \| ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ \| ПРОГРАММА ВЫСТАВКИ \| ПЛАН ВЫСТАВКИ \| ЭКСПОНЕНТЫ \| КОНТАКТЫ \| МЕСТО И ВРЕМЯ
Технологическая сессия Бесплатная для посещения сессия, является продолжением основной программы конференции CCWF, включающая в себя обзор современных технологий, используемых для построения и повышения эффективности работы контактного центра. Если вы хотите первым услышать о технологических новинках, разобраться в тонкостях уже интегрированных решений, сравнить предлагаемы сервисы или только собираетесь инвестировать в новое оборудование для оптимизации работы КЦ, то обязательно посетите Технологическую сессию. В рамках двухдневной программы технологической сессии будут разобраны успешные case-study и продемонстрированы все основные технологии и сервисы по следующим темам: ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ СОВРЕМЕННЫЕ IT-ТЕХНОЛОГИИ НА СЛУЖБЕ В КЦ РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ОБЛАЧНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ИНСТРУМЕНТЫ И СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЦ ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Решения NICE Interaction Analytics и NICE Fizzback как платформа для построения лояльности, повышения продаж и продуктивности работы • Как прослушать 100% вызовов и узнать чего хочет клиент • Как получить максимум обратной связи от клиентов и почему это повысит продажи • Инструменты аналитики для повышения продуктивности работы в контакт-центре Алексей Трощенко, Менеджер по развитию бизнеса, Nice Naumen Phone Outsourcing - решение для управления исходящими кампаниями «от» и «до» • 30 минут + 1 менеджер = 1 многоуровневый сценарий; • Загрузка базы клиентов = 5 кликов; • 50 операторов + модуль автообзвона >= 100 000 абонентов за вечер; • Мониторинг реального времени = удобство управления кампанией • Результат работы = отчеты «под ключ» на e-mail и по расписанию. Мария Ветошкина, Руководитель инженерной группы отдела внедрения call-центров, Naumen Система управления взаимодействием с клиентами в реальном времени – платформа для повышения качества обслуживания клиентов, улучшения операционной эффективности и увеличения эффективности продаж • Back office is a mandatory part in customer satisfaction chain • ‘bolts and nuts’ of staff and processes control in back office environment • Ongoing control, automated staff guidance and task automation are elements of modern back-office solution • Customer benefits from deployment of Nice back-office automation solutions Вячеслав Морозов, Региональный менеджер по России и СНГ, Nice Сделайте Ваших клиентов счастливыми: заговорите с ними на одном языке • Quality Management – больше не рутинный процесс, а удобный инструмент оперативной оценки работы call-центра. • Предотвратить завтрашний уход клиента можно уже сегодня; • Почувствуйте, как рождается тренд: мнение клиента — сформулированный спрос; • Клиент знает, как должно быть. Повысьте значимость call-центра в глазах коллег. Узнайте, как помочь маркетологам оценить эффективность рекламной кампании, и как ИТ-отделу следует отладить сервисы. Алексей Воеводин, Ведущий консультант департамента телекоммуникаций, Крок Система анализа взаимодействий с клиентом в реальном времени – новый виток в технологии обслуживания клиентов • Причины для появления в контактных центрах технологий анализа в реальном времени • Платформа Nice – описание структуры решения и требований к IT инфраструктуре • Преимущества применения технологии на примере решения для повышения удовлетворенности клиентов Вячеслав Морозов, Региональный менеджер по России и СНГ, Nice Case-Study: Контакт-центр Связного. Через тернии к Звездам! • Развитие и расширение ЦОВ Связной. Рост территориально-распределенной структуры и программно-аппаратной платформы ЦОВ. Внедренные новинки; • Чем обусловлен рост и внедрение новых продуктов. Рост компании, достижение новых целей и растущих потребностей бизнеса, конкурентные преимущество, на передовой технологий; • Важность грамотного подхода к управлению проектами в крупных ЦОВ. Кто может оказать квалифицированную помощь. Требуйте project менеджера! • Технические Задания и другие важные документы. Для чего нужно вести правильный документооборот по проектам. Делимся опытом; • Планы развития. Коротко о главном. Юрий Козин, Oberon Альтернативные каналы обслуживания клиентов: Альтернативные каналы обслуживания в Контакт центрах • Новые клиенты – новые ожидания • Куда идут каналы • Что делать – советы экспертов • Вопросы и ответы Павел Баданов, Консультант департамента поддержки продаж, Avaya Управление клиентскими обращениями по разным каналам – запись, контроль качества, обратная связь • Работа с клиентами по различным каналам – от мультимедийной записи к получению обратной связи по разным каналам • Запись обращений в контакт-центр – теперь по множеству каналов • Получение обратной связи с клиентом – максимальное использование всех каналов • Преимущества от объединения каналов и простота использования Алексей Трощенко, Менеджер по развитию бизнеса, Nice Работа с отзывами потребителей в Интернете как способ оптимизации клиентской поддержки В докладе будут освещены вопросы организации автоматического мониторинга отзывов в Интернете и интеграции этого нового канала получения клиентских запросов с существующей системой клиентской поддержки компании. Геннадий Ставинов, Руководитель отдела продаж, Крибрум Альтернативные каналы обслуживания клиентов. Снижаем нагрузку на контактный центр. • Сайт компании как эффективный инструмент предоставления качественного сервиса. • Что такое виртуальные консультанты. Виды, функционал, задачи. • Как с помощью виртуального консультанта снизить нагрузку на контактный центр компании. • Примеры успешных внедрений. Аналитика и результаты работы виртуальных консультантов. • Зарубежный опыт. Евгений Кузнецов, Коммерческий директор, Наносемантика Единое рабочее место оператора: Современные подходы к организации рабочего места оператора контакт-центра • Анализ тенденций автоматизации рабочих мест операторов контакт-центров • «Умные» сценарии обслуживания клиентов • Экспертная система как способ повышения эффективности обслуживания клиентов • Способы интеграции с приложениями • Контроль качества обслуживания Андрей Найченко, Руководитель направления «Капелла», CSBI group Построение единого рабочего места оператора Call центра • Особенности работы оператора call-центра; • Типовые проблемы и сложности; • Новый уровень качества работы call-центра; • Результаты для компании и клиентов Дмитрий Белов, Руководитель направления Naumen Telecom СОВРЕМЕННЫЕ IT-ТЕХНОЛОГИИ НА СЛУЖБЕ В КЦ Практические аспекты применения инновационных решений авайа для контакт центров • Основные причины, заставляющие внедрять инновационные решения в практику контакт центров • Какие инновации наиболее востребованы и что они приносят • Практические примеры реализации инновационных решений в контакт центрах на базе продуктов Avaya Константин Каллас, Консультант департамента поддержки продаж, Avaya Опыт внедрения новых технологий. Выгоды для КЦ. • Эффективность • Аналитика • Мнение клиента • Перспективы развития примененных технологий П. Бегун, CTI Контакт-центры Avaya. 2012 год • Технологическая оснащённость среднестатистического контакт-центра и тенденции развития; • Программное обеспечение «Рабочее Место Оператора»; • Технологии Unified Communications в контакт-центрах; • Видео-вызовы и системы аудио-видео-самообслуживания. Виктор Братцев, Специалист по предпродажной подготовке, Департамент телекоммуникационных и инфраструктурных решений, Oberon Мультимодальная биометрия. Видеозвонки и решения ЦРТ для аутентификации клиентов по голосу и лицу Дмитрий Ивченко, Менеджер по продуктам, Центр речевых технологий Новые инструменты эффективного обучения персонала контакт-центров • Вебинары: новая интерактивная модель обучения персонала (инструкция по применению). • Живые онлайн-собеседования (контролируйте набор персонала в регионах из Head-офиса с помощью новых онлайн-инструментов) • Дистанционная аттестация сотрудников (проводите опросы и исследования, аттестуйте сотрудников и проверяйте готовность персонала через интернет) • Вебинары: как ваши партнеры по отрасли развивают свой бизнес с их помощью. Яркие кейсы российских ИТ и Телеком компаний Александр Альперн, Генеральный директор Webinar.ru, Webinar РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ Эффективное управление голосовым IVR. Быстро и просто Алексей Рыбаков, Руководитель отдела интеграции контакт-центров и СГС, Центр речевых технологий Экономия за счёт эволюции: выбор технологии аудиорегистрации • Эволюция технологий аудиорегистрации; • Стратегии спроса vs предложения; • Рынок: тенденции и вызовы; • Особенности российской конъюнктуры; • Ближайшее будущее систем аудиорегистрации. Иван Чеглаков, Руководитель направления аудиорегистрации, Vocord Невербальная речь. Средства и методики ЦРТ для автоматической оценки эмоционального состояния дикторов Александр Белозерчик, Руководитель отдела серийной продукции, Центр речевых технологий ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ Возможности WFM решения Teleopti CCC • Взгляд на задачи оптимизации управления персоналом с точки зрения ИТ, Бизнеса и пользователей • Технология учета предпочтений операторов по графику работы • Оперативный контроль над соблюдением расписания и результатами работы операторов • Автоматизация расчета заработной платы сотрудников и экспорт данных в платежные системы Валерий Тарасов, Представитель Teleopti по России и СНГ Контроль «бэк-офиса» - обязательная задача для обеспечения высокой удовлетворенности клиентов • «Бэк-офис» необходимый элемент в цепочке обслуживания клиентов • Основы контроля персонала и процессов в «бэк-офисе» • Постоянный контроль, автоматизированные подсказки персоналу и автоматизация задач – элементы современного «бэк-офисного» решения • Преимущества клиентов о внедрения решений Nice back-office automation Вячеслав Морозов, Региональный менеджер по России и СНГ, Nice Impact 360 - пятое поколение систем управления персоналом от Verint • Что такое оптимизация рабочей силы? • Как пятое поколение систем WFO позволяет снизить операционные затраты? Павел Грядунов, Бизнес-консультант, Verint Systems ОБЛАЧНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ Новые облачные возможности контактного центра Cisco. • Обзор архитектуры контактного центра в облаке • Обзор архитектуры ПО рабочего места оператора в облаке • Обзор архитектуры системы отчетности в облаке • Обзор архитектуры системы записи в облаке Владимир Долгов, Инженер-консультант Cisco Systems, Cisco Облачное рабочее место менеджера по продажам • Решений много, того что нужно типовому отделу продаж СМБ нет • Интеграция call центра и SaaS CRM. Взгляд со стороны CRM. • Что получается на практике. Презентация сервиса. Дмитрий Лукьянов, Руководитель Департамента облачных технологий, NAUMEN ИНСТРУМЕНТЫ И СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЦ Правила внедрения КЦ. Метод Oberon`а • Шесть шагов к успеху – Выявленные, формализованные и структурированные этапы внедрения ЦОВ, как результат многолетнего опыта работы в сфере КЦ; • Для кого и почему? Чем и для кого полезен и необходим каждый из этапов внедрения КЦ; • Все новое, хорошо забытое старое – Чем еще может быть полезен метод Oberon’а; • Документирование – бюрократия или эффективный подход? Сергей Кутенков, Oberon Эволюция систем отчетности • «Золотой» стандарт систем отчетности • Инновационный подход к хранению исторических данных • Консолидация отчетов по всем типам обращений. • Аналитические возможности современных систем отчетности Анастасия Ефремова, Rонсультант департамента поддержки продаж, Avaya Решения для повышения эффективности обслуживания клиентов • Как повысить производительность работы оператора и получить эффективную статистическую информацию с помощью программного комплекса «Атмосфера»? • Как применение речевых технологий позволяет построить эффективный сценарий самообслуживания, тем самым разгружая операторов КЦ и сокращая общее время обслуживания? • Как современные web и VoIP технологии позволяют внедрить новый вид общения: голосовое взаимодействие с web-сайта компании с видеоизображением оператора КЦ, обменом электронными документами? • Как новинки IT рынка расширяют возможности коммуникаций, повышают их оперативность, снижают накладные расходы и повышаюет лояльность клиентов? Геннадий Гараганов, Менеджер по продажам ЛоджикТЕЛ, Satel Case-Study: Построение распределенного контакт-центра для туроператора Алексей Бещёков, Технический отдел ADA Telecom Скрытые возможности повышения эффективности call-центра • Когда еще не поздно отследить, что клиент готов уйти? Можно ли угадать желания и управлять ожиданиями на уровне call-центра? • Как персонализировать общение, предлагать необходимые именно этому клиенту продукты и услуги? Как организовать работу call-центра с ТОП-заказчиками? • Распространенной проблемой call-центров традиционно является текучка кадров. Это неблаговидно сказывается на репутации компании, а также качестве услуг. Новые мотивационные схемы для сотрудников call-центра – приравнивание к продавцам. Александр Ефимов, Руководитель практики data mining, Крок Сервисная поддержка для контакт-центров • Экскурсия в Service Desk компании Оберон • Из чего должна складываться поддержка Контакт-центра? • Принцип прозрачности в работе с внешней службой поддержки • Аудит • Обязательный сервис Avaya SA Андрей Сушин, Руководитель отдела технической поддержки, Oberon Case-Study: Решение контактного центра для Смоленской Городской Администрации • Описание поставленных задач перед контактным центром на этапе проектирования • Техническое решение и этапы внедрения проекта • Первые результаты работы и оценка эффективности Марина Дашковская, Руководитель IT-департамента, БЕЛТЕЛ Enghouse: выход на рынок России/СНГ. Продукты и решения * Презентация на английском языке Enghouse Interactive специализируется на разработке решений для контакт-центров, которые позволяют улучшить процесс общения с клиентами и повысить производительность. Наши решения используется организациями любых размеров и сложности по всему миру, чтобы успешно обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов и гарантировать эффективность работы. Мы принимаем во внимание тот факт, что каждая организация отличается и ищет возможность выбирать решения, которые наилучшим образом отвечают их требованиям. Наш широкий спектр решений включает услуги "Контакт-центр под ключ" и "Контакт-центр в облаке", операторские консоли, IVR, записи звонков и инструменты менеджмента качества. Alex Black и Eydelman Eric, CosmoCom Представленная здесь программа не является окончательной. Возможный изменения по не зависящие от организаторов причин. Следите, пожалуйста, за обновлениями на сайте. Бесплатно зарегистрируйтесь для посещения выставки CC Expo прямо сейчас здесь >> Вернуться к обзору программы выставки>>	О СОБЫТИИ КОНФЕРЕНЦИЯ ВЫСТАВКА Посетителям Программа Выставки CC live DEMO CC Tehnology CC start-up CC clinic Outsourcing Point Мастер-класс Клуб Тренеров План выставки Экспоненты Посетить выставку Экспонентам РЕГИСТРАЦИЯ ПАРТНЕРЫ И СПОНСОРЫ ПРЕСС-КЛУБ ФОТОАЛЬБОМ МЕСТО И ВРЕМЯ КОНТАКТЫ ENGLISH Следите за нами: НОВОСТИ ФОРУМА Подписка на блог Мастер-класс: «Приемы, используемые в обучении специалистов контакт-центра» Специальный гость CCWF 2012 Центр Речевых Технологий примет участие в CC Expo НОВОСТИ CCG Подписка на новости Call-центр за честные выборы Объявлен список финалистов престижной профессиональной Награды «Хрустальная Гарнитура®» ТрансКредитБанк автоматизирует работу с обращениями клиентов НОВОСТИ CC365 Подписка Голосовой секретарь «БАРЫШНЯ» - новинка от ЦРТ Опыт использования Infinity TAXI в «ТЕРРА СЕРВИС» Компания Teleperformance вновь признана мировым лидером	Платиновые спонсоры Золотые спонсоры Спонсор инноваций Серебряный спонсор Бронзовый спонсор Спонсоры конференции Спонсоры выставки При поддержке Генеральный медиа партнер Официальный медиа партнер Информационная поддержка Организатор
© 2010-2011 Exposystems, ЗАО "Тринити Ивентс" \| +7 (495) 995 80 80 \|