Клиенты

Спонсор сессии:



Роль и место контактного центра в стратегии современной клиентоориентированной компании, в управлении отношениями с клиентами, восприятием, уровнем удовлетворенности клиентов, в повышении продаж, а также многие другие темы составляют основу для программы выступлений на этой сессии, которая откроет второй день работы Конференции 21 марта ( параллельно с другими сессиями ).  Сессия будет интересна руководителям отделов по обслуживанию клиентов, в которых контактному центру отведена ключевая роль. Приглашенные эксперты и практики в формате бизнес кейсов и презентаций представят свои точки зрения по таким вопросам как:  

Второй день – 21  МАРТА
9.00 – Регистрация делегатов
Зал «ПУШКИН»,  9.30 – 17.50

9.30
«Эффективная стратегия обслуживания клиентов в компании»
Станислава Алиуллова, Начальник управления контактный центр, Хоум Кредит энд Финанс Банк
• Инструменты для подготовки и развития персонала для работы в контактном центре;
• Консультирование Клиента на высоком уровне- базовая составляющая работы контактного центра;
• Продажи на входящем звонке;
• Развитие систем самообслуживания для клиентов.

9.55
«Компания как клиентская служба»
Алексей Дроздецкий, Заместитель директора филиала, директор по развитию контакт-центра, Национальные Кабельные Сети
• Бизнес- цели и реализация.  Акценты, преимущества и уязвимости;
• Не только КЦ. Кто еще работает на клиента;
• Каналы взаимодействия и обратная связь. Расширение каналов ОС,- соцсети за работой;
• А теперь эффективней. Оптимизация обслуживания в КЦ.

10.20
«Приоритет интересов клиента при выстраивании бизнес-процессов в компании»
Наталья Лошкарева, Начальник отдела обслуживания абонентов, коммерческий департамент беспроводных сетей связи, корпоративный центр, Ростелеком
• Конкурентный рынок и ориентация на клиента: сколько стоит отсутствие гибкости;
• Что будем будем перестраивать? Глубина необходимых изменений;
• Раз и навсегда? Непрерывность изменений  в интересах наших клиентов. Роль аудита процессов;
• Корпоративная культура и приоритет интересов клиента – от декларирования к реальным изменениям.

10.45
«Как организовать Персональную поддержку Клиентов в Контакт – центре: опыт реализации»
Елена Войтова, Руководитель контакт центра, Такском
• Основные элементы проекта: команда, цели и задачи, сегментация Клиентов, технологии и перспективы развития;
• Как организовать и мотивировать Команду: участие, включенность, компетентность;
• Что мы можем предложить Клиентам: сегментация, потребности и наши предложения;
• Как создать систему: процессы и технологии;
• «Грабли» и «Фишки»: что мешает и что помогает.

11.10 Кофе

11.35
«Измерение уровня удовлетворенности клиентов и построение обратной связи с клиентами в контактном центре»
Маргарита Маслова, Руководитель группы управления ресурсами клиентского сервиса, Quelle Russia
• Тренды и особенности обслуживания клиентов;
• Влияние кросс-канальных коммуникаций на продажи;
• Практический кейс работы с социальными медиа;
• Перспективы развития контакт-центров для интернет-магазинов.

12.00
«Пора узнать больше о том, что в действительности клиенты думают о вашей организации»
Ирина Колесникова, Консультант по бизнес решениям «Речевая аналитика», Verint Systems
• Что понимать  под Анализом  впечатлений Клиентов (Анализ  «голоса Клиента»);
• Как Анализ  впечатлений Клиентов (Анализ «голоса Клиента») содействует изменениям в организации.

12.25
«Специфика работы службы клиентской поддержки в электронной коммерции»
Антон Портянко, Руководитель службы поддержки, Групон
• Определение KPIs для различных каналов коммуникаций;
• Решение задачи по "утолению информационного голода" при импульсной покупке;
• Особенности "языка Групон" в общении с клиентами;
• Работа с претензиями клиентов.

12.50
«Развитие каналов самообслуживания клиентов и продаж»
Андрей Бирюков, Менеджер контактного центра, Эйвон Бьюти Продактс Компани
• Новые каналы продаж;
• Переход на 100%-ю цифровую поддержку клиентов;
• Новые каналы обслуживания клиентов;
• Планы на ближайшие 3 года.

13.15 Обед

14.05
«Эффективные продажи в контактном центре»
Наталья Аникина, Начальник управления телефонных продаж, департамент клиентского сервиса, операционный Блок, Хоум Кредит энд Финанс Банк
• Качество или количество;
• Как влиять на количественные показатели;
• Как влиять на качественные показатели;
• Эффективная работа с персоналом;
• Результаты работы.

14.30
«Повышение эффективности обзвона должников в коллекторской службе»
Александр Марков, Руководитель проектов по контакт-центрам, Белтел
Дмитрий Смирнов, Руководитель сектора унифицированных коммуникаций, Райффайзенбанк
• Задачи: повышение эффективности обзвона должников; проведение рекламных кампаний;
• Выбор решения, опыт других подразделений банка;
• Реализация проекта в цифрах;
• Результат проекта: показатель «Контактность в час» повысился на 46%, производительность труда сотрудников возросла на 28%. В 2010 году российская служба Collection Райффайзенбанка заняла первое место среди всех 15 стран группы Центральбанк Австрия АГ .

14.55
«Обслуживание клиентов интернет-магазина: как эффективно использовать Контакт Центр»
Чорнобривцев Олег, Генеральный директор, Adelina Call Center
• Построение системы продаж: e-mails, calls, web chat;
• Проведение профессионального консультирования по продуктам;
• Контроль логистики;
• Телемаркетинг для оценки удовлетворенности клиентов.

15.20
«Контакт-центр как инструмент маркетинга»
Владимир Сенченко, Директор департамента развития бизнеса, Страховая компания "ПРОВИДНА"
Совместные усилия маркетологов и Контакт-центра позволяют получать оперативную и достоверную информации о деятельности Компании от самого надежного источника – клиента. Продуктивное взаимодействие этих двух подразделений превращается в качественную информацию об уровне удовлетворенности клиентов обслуживанием в процессе продажи и в процессе урегулирования страховых событий.
Маркетологи могут использовать всю статистическую информацию по входящим звонкам в КЦ: кто обращается за консультацией; какие продукты интересуют потенциальных клиентов; откуда потенциальные клиенты узнали о компании; какой региональный профиль у потенциальных клиентов.
Правильно выстроенное взаимодействие подразделений маркетинга и Контакт-центра  позволяет адекватно и оперативно реагировать на изменение потребительских предпочтений и клиентских запросов.
В данном докладе будет рассказано о выстроенной системе взаимодействий между КЦ и подразделением маркетинга в страховой компании.

15.45 Кофе

16.10
«Вход на новый рынок, как правильно выбрать мишень»
Лазиз Адхамов, Генеральный директор аутсорсингового контакт-центра «TOP Contact» (Ташкент, Узбекистан), TOP Contact
• Как мы выходили на рынок, выбор крупного ключевого клиента, поиск проблемы в его организации, постройка call центра под, его нужды. После организации, и отработки методологии работы, выход на рынок;
• Выход на рынок, как найти клиента, были попытки direct маркетинга, но они за частую не дают крупных результатов, поэтому стратегию, пришлось адоптировать;
• Формирование рынка аутсорсинга благодаря (СМИ) заказные материалы, рассылка презентаций и т.д. Формирование понятия аутсорсинга у потенциальных заказчиков;
• Выбор сектора, проведение исследования, о положении качества телефонного обслуживания, банков Узбекистана. Исследование дало положительные результаты и впечатление, о компании;
• Выбор потенциальных клиентов, председатели прогрессивных банков, вход в контакт, (у нас чаще дела решаются не в кабинетах, а в местах отдыха, ресторан, крупные мероприятия и т.д.) презентация, договор о сотрудничестве;
• Посещение мероприятий, на которых учавствуют главы компаний и председатели банков. Закрытые сообщества;
• Мы пилотно предоставляем, бесплатное обслуживание от 1 недели до нескольких месяцев, чтобы клиенты могли понять, качество и увидеть результаты обслуживания.

16.35
«Матрица мира контакт центров»
Михаил Назаров, Руководитель дирекции по оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями, Orange
• Многообразие КЦ в виде матрицы – результаты опроса (тут хотелось бы показать результаты опроса приходящих на выставку);
• Матрица охвата аутсорсинговых КЦ – или что могут предложить аутсорсеры своим клиента;
• Вектор успеха – какую клетку занять, чтобы соответствовать запросам своих клиентов (борьба с завышенными ожиданиями и избыточными инвестициями).

17.00
«Увеличиваем продажи вдвое»
Валентин Касюн, Начальник отдела телемаркетинга, Контакт-Центр АО "УкрСиббанк"
• Что продавать, кому продавать, когда продавать?
• Почему у некоторых продажи растут, а у некоторых их просто нет?
• Как измерить эффективность продаж в Контакт-Центре?
• И как увеличить продажи кратно?

17.25
«Продажи по телефону. Практический опыт»
Валерий Светлов, Генеральный директор, Global Bilgi
• Разработка продукта;
• Выбор целевой аудитории;
• Организация продажи по телефону от А до Я.

Загрузить обзор программы конференции >> 

Вернуться к обзору программы конференции>>